Tips

กลยุทธ์การบริหารจัดการ Outsourcing Call Center

สำหรับ การบริหารจัดการ Call Center
.... นอกจากการบริการจัดการ Call Center ภายในบริษัทของตนเองแล้ว บางบริษัทอาจเลือกใช้บริการจาก Outsourcing Call Center ..ซึ่ง Outsourcing Call Center แต่ละแห่ง จะมีกลยุทธ์ในการบริหารจัดการ Outsourcing Call Center ที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งจะมีข้อควรระวังต่างๆ มากมายในการพิจารณาเลือกใช้บริการ ดังนั้นผู้ว่าจ้าง Outsource จะต้องสามารถเข้าไปตรวจสอบการทำงานของ Outsourcing นั้นได้ โดยท่านสามารถขอ Voice File และรายงานผลการปฏิบัติงาน  รวมถึง Monitor ความซื่อสัตย์ในการปฏิบัติงานให้แก่ลูกค้า 

Read more...
 
การกำหนดมาตรฐานการบริการของ Call Center และตัวอย่าง KPI Call Center
ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับมาตรฐานของ Call Center

ความเข้าใจของคนทั่วๆไป คิดว่า Call Center จะต้องมีกฎเกณฑ์ และค่าการวัดมาตรฐาน KPI ของ Call Center ที่จะต้องเหมือนกันทุกอย่างไป  แต่ในความเป็นจริงแล้ว Call Center แต่ละแห่ง จะมีการกำหนดหลักเกณฑ์ที่แตกต่างกันออกไป แล้วแต่ประเภทของธุรกิจ ขนาดของธุรกิจ  จำนวน Agent  ปริมาณ Call ที่ติดต่อเข้ามาในแต่ละวัน


Read more...
 
การพูดของ Call Center กับการทวงหนี้อย่างมีประสิทธิผล

กรณีที่พนักงานทวงหนี้ โทรศัพท์ไปติดตามลูกหนี้ ที่กำลังประสบปัญหาทางด้านการเงิน จนไม่สามารถชำระหนี้ได้ตามวันเวลาที่กำหนด เนื่องจากเหตุผลต่างๆ นานา ลูกหนี้จึงขอผ่อนผันการชำระหนี้ ซึ่งถ้าหากพนักงานทวงหนี้ ยืนกรานที่จะให้ลูกหนี้ต้องนำเงินมาชำระหนี้ให้ได้เต็มจำนวน โดยไม่ยอมรับฟังเหตุผลของลูกหนี้ ปัญหาที่เกิดตามมา อาจจะเป็นลูกหนี้รายนั้น หลบหลีกหนีหน้า หรือไม่ยอมตกลงชำระหนี้ให้ตรงตามกำหนด


Read more...
 
คุณภาพงานบริการ Call Center : การคัดเลือกพนักงาน Agent

การพิจารณาคัดเลือกพนักงาน Agent มีความสำคัญมากๆ กับคุณภาพการให้บริการ Call Center ซึ่งปกติทั่วๆไป การคัดเลือกจะกลั่นกรองจากผู้ที่มีคุณสมบัติ ทักษะ ปฏิภาณไหวพริบ ตรงตามที่กำหนดไว้ หรือมีประสบการณ์ในการทำงานมาก่อน หรือมี Service Mind ดีพอหรือไม่ ซึ่งจะมีผลต่อการปฏิบัติงานของพนักงานในระยะยาว ว่าบุคลากรที่ได้คัดเลือกมานั้น จะสามารถปฏิบัติงานได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่ เนื่องจากการสรรหาพนักงาน Call Center ในแต่ละครั้งจะต้องมีค่าใช้จ่ายในการคัดเลือก และใช้ระยะเวลาในการจัดฝึกอบรมเป็นอย่างมาก


Read more...
 
สำหรับพนักงานขายมือใหม่...จะขายอย่างไร??..ให้ประสบความสำเร็จ

"สำหรับพนักงานขายมือใหม่...จะขายอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ..."
สำหรับ พนักงานขายมือใหม่...จำเป็นที่จะต้องรู้รายละเอียดเกี่ยวกับตัวสินค้า และต้องมั่นใจ ในตัวสินค้า/บริการ หรือสิ่งที่เราจะนำเสนอ ได้อย่างลึกซึ้งเสียก่อน...เท่านั้นยังไม่พอ ยังจะต้องรู้เขา รู้เรา เข้าใจวิธีการการวิเคราะห์ลูกค้าที่มีอยู่หลากหลายประเภท  รู้คู่แข่ง และหมั่นฝึกฝนตัวเองให้เป็นผู้เชี่ยวชาญ ฝึกฝนทางด้านเทคนิคด้านการขายให้ครบขั้นตอน  เข้าใจถึงกระบวนการขาย ตั้งแต่ การเปิดใจลูกค้า การนำเสนอ การตอบคำถามและตอบข้อโต้แย้ง และการเจรจาต่อรอง อันนำไปสู่การปิดการขายอย่างมีประสิทธิผล


Read more...
 
Telesales เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์...ควรเป็นอย่างไร?

1.    เทคนิคการขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้ได้ผล..พนักงานขาย เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ ( Telesales) จะต้องเปิดใจลูกค้าให้ได้ โดยต้องใช้ Skill ทักษะด้านการสื่อสาร ใช้เทคนิคการพูดและการเสนอขายสินค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมสละเวลาเปิดใจ และยอมเปิดโอกาสให้เราพูดคุยนำเสนอ
2.    การเลือกใช้คำพูดที่ดี การใช้คำพูดเชิงบวก และการใช้คำพูดที่น่าสนใจในการเปิดการขาย สามารถที่จะกระตุ้นและดึงดูดความสนใจให้แก่ลูกค้าได้
3.    ต้องรู้จักสังเกตลูกค้า ทั้งจากพฤติกรรมและคำพูดที่แสดงออกมา เพื่อสอบถามให้เข้าใจถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
4.    ต้องอธิบายเนื้อหาของสินค้า โน้มน้าวให้ดี แต่อย่าพยายามยัดเยียดการขายสินค้า เมื่อลูกค้าไม่สนใจ
5.    พนักงานขายต้องนำเสนอด้วยความจริงใจ ปรารถนาให้ลูกได้สิ่งที่ดีที่สุด พร้อมพยายามทำให้ลูกค้าตัดสินใจ เลือกใช้สิ่งที่เรากำลังนำเสนอให้ได้
6.   
เพราะลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้น พนักงานขายจำเป็นต้องมีกลยุทธ์การขายสินค้าที่หลากหลายด้วย

Read more...
 
บทพูด Call Center..การใช้ Script กับปัญหาการขายสินค้าทางโทรศัพท์ของพนักงาน Telesales

โดยทั่วๆ ไปแล้ว การขายสินค้าทางโทรศัพท์แบบ Inbound จะง่ายกว่า แบบ Outbound  มาก ทั้งนี้เนื่องจากการรับสายโทรศัพท์ลูกค้าที่โทรเข้ามาแบบ Inbound นั้น เราจะทราบว่าลูกค้ามีความต้องการใช้สินค้าของเราอยู่แล้ว หาก Agent มีทักษะในการทำ Telesales ก็จะทำให้การปิดการขายนั้นทำได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น .......


Read more...
 
จะมีวิธีจัดการอย่างไร?...เมื่อ Agent ต้องการจะลาออก

"สำหรับการคัดเลือกและสรรหาพนักงานใหม่เข้าทำงาน จะมีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาพนักงานเดิมที่เรามีอยู่"  Case ที่เกิดขึ้นนี้ เกิดกับหลายๆ องค์กร และมองเห็นได้ชัดมาก เนื่องจากต้องมีต้นทุนทั้งค่าใช้จ่าย ในกระบวนการรับสมัคร กระบวนสรรหา กระบวนการคัดเลือก ระยะเวลาในการฝึกอบรม ซึ่งการลาออกของ Agent ส่วนใหญ่ เป็นเพราะด้วยเหตุผลจากเงินเดือนของ Agent ที่ได้รับ นอกจากนั้นยังมีเรื่อง ความรู้สึกในเรื่องสายอาชีพ สถานที่ทำงาน ภาระค่าใช้จ่ายส่วนตัวประจำวัน ความกดดัน งานที่ตัวเองต้องรับผิดชอบ หัวหน้างาน ผู้ร่วมงาน รวมถึงเหตุผลส่วนตัว ทั้งจากปัญหาทางบ้าน การศึกษาต่อ และเหตุผลทางด้านอารมณ์

Read more...
 
Call Center Quality : ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer)

Call Center Quality
ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) เป็นหัวข้อหนึ่งที่ใช้ในการวัดคุณภาพการบริการของ Call Center และ หากเจ้าหน้าที่ Agent สามารถรับสายได้เร็ว ทำให้ลูกค้าไม่ต้องรอสายนาน ก็จะสามารถสร้างความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center ได้อีกหนึ่งข้อ

เคล็ดลับในการบริหารจัดการเพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการบริการในจุดนี้ นั่นก็คือ
1. จัดจำนวนพนักงานรับสาย พร้อมคู่สายให้เพียงพอและเหมาะสมกับช่วงเวลานั้นๆ ของแต่ละวัน
2. จัดตารางการทำงาน ให้มีเจ้าหน้าที่ลงกะ อย่างเหมาะสม และลงตัว บ่อยครั้ง ที่เจ้าหน้าที่ในช่วงเวลานั้นๆ หายไป ดังนั้นการตกลงระหว่างพนักงานจึงควรถูกนำออกมาใช้ รวมถึงการว่าจ้างพนักงาน Part Time หรือใช้หลัก Overflow Call
3. จอ Plasma ขนาดใหญ่ที่ติดบนฝาผนัง ในจุดที่พนักงานเห็นได้อย่างชัดเจน เพื่อ Monitor ในส่วน ของ Call Waiting  เป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยให้พนักงาน Agent พยายามบริการลูกค้าได้อย่างกระชับ รวดเร็ว แต่ยังคงความถูกต้อง ชัดเจน ของ Content ที่ให้บริการ
4. ให้กำหนด Average Talk Time ในแต่ละเรื่องไว้อย่างชัดเจน
5. ปรับ Script และฝึกให้ Agent ใช้เวลาช่วง available ใฝ่หาความรู้ในเนื้อหาการบริการเพิ่มเติม


Read more...
 
ทักษะ ศิลปะ และมารยาทการใช้โทรศัพท์ให้ประทับใจ...การบริการขั้นพื้นฐาน

มารยาทในการรับโทรศัพท์ที่ดี มารยาทในการใช้โทรศัพท์ในที่ทำงาน / สำนักงาน
1. ให้กล่าวคำสวัสดี พร้อมแนะนำตัวในการกล่าวทักทายลูกค้า
2. พูดด้วยน้ำเสียงและคำพูดที่สุภาพ พร้อมรอยยิ้มในการสนทนากับลูกค้า
3. ห้ามใช้ประโยคคำสั่ง ในการสนทนากับลูกค้า
4. ห้ามวางหูโทรศัพท์ใส่ลูกค้าเด็ดขาด เมื่อไม่พอใจลูกค้าที่บ่น ตำหนิติเตียน หรือร้องเรียนการบริการของ Agent
5. โทรกลับหาลูกค้าตามที่สัญญา  หรือตามที่ลูกค้าได้ฝากข้อความเสียงไว้ เพื่อลูกค้าจะได้มั่นใจในการบริการในครั้งต่อไป
6. ใจเย็นๆ รอให้ลูกค้าแจ้งข้อมูลจนจบเสียก่อน แล้วจึงค่อยโอนสายของลูกค้า ไปยังผู้ที่ลูกค้าต้องการจะติดต่อด้วย
7. ให้ใช้ Mute Button ในระหว่างตรวจสอบข้อมูลให้แก่ลูกค้า
8. ห้ามรับประทานอาหาร ดื่มน้ำ หรือขบเคี้ยวขนม ในขณะที่กำลังสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์
9. ระวังเรื่องเสียงรบกวนรอบข้าง หรือหันไปพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน ในขณะที่กำลังบริการลูกค้าอยู่
10.
ระวังเรื่อง Speed การพูดจาแบบรวบรัด หรือ รีบจบการสนทนากับลูกค้า ทั้งในช่วง Peak Hour และชั่วโมงปกติ
11. ระวังเรื่องลมหายใจ ไอ จาม ในขณะสนทนา
12. อย่าลืมวางสายโทรศัพท์หลังลูกค้าเสมอ และทุกครั้ง

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ผู้ให้บริการที่ดีจะต้องพร้อมอยู่เสมอในให้บริการ  ให้เกียรติลูกค้าโดยการเรียกชื่ออย่างถูกต้อง หรือใช้สรรพนามที่เหมาะสม และพร้อมให้บริการด้วยความเต็มใจเสมอทุกสาย

Read more...
 
  • «
  •  Start 
  •  Prev 
  •  1 
  •  2 
  •  3 
  •  Next 
  •  End 
  • »