ขวัญและกำลังใจ : หนึ่งในปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center

พนักงาน Agent มีความสำคัญมากสำหรับ Call Center ดังนั้นผู้บริหาร Call Center ควรจะต้องเล็งเห็นถึงความสำคัญของพนักงาน Agent ที่จะต้องแบกรับภาระต่างๆ ภายใต้สภาวะกดดัน ได้แก่ การตอบและรับปัญหาของลูกค้า การแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้า รองรับอารมณ์ การอดทนต่อคำต่อว่าจากลูกค้า ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้บริหาร Call Center จึงควรต้องเข้าใจถึงจิตใจของพนักงานเหล่านั้น และมีความจำเป็นอย่างมากที่จะต้องสรรหาวิธีสร้างความสุขในการทำงานให้กับ Agent 

การสร้างสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้บริหารและพนักงาน (Employee Engagement)
การจัดกิจกรรมร่วมกัน ทั้งในและนอกสถานที่ การให้ความรู้และเอาใจใส่ดูแล การให้เกียรติยกย่องพนักงาน การให้ความสำคัญแก่พนักงาน การให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแสดงความคิด สร้างสรรค์กิจกรรมที่ดีๆ จะทำให้พนักงานเกิดความภาคภูมิใจ และจะเป็นสิ่งที่กระตุ้นให้พนักงานมีความกระตือรือร้น ตั้งใจทำงานร่วมกัน การมี Teamwork ที่แข็งแกร่ง เอื้ออาทร ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน มีกิจกรรมเล็กๆน้อยๆ เช่น การตกแต่งห้องทำงาน ประกวดตกแต่งตามเทศกาล งานเลี้ยงเล็กๆ ปลายเดือน รวมทั้งการให้การดูแลในเรื่องอัตราค่าจ้าง ก็จะสามารถสร้างความสุขในการทำงาน และจะทำให้พนักงานมีความผูกพันกับองค์กรมากยิ่งขึ้น

การตอบแทนการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center

เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจของพนักงาน ตอบแทนสำหรับการให้บริการลูกค้าอย่างดีเลิศ คือการให้รางวัลแก่พนักงาน
          • มอบรางวัลให้แก่พนักงานที่มีผลงานดีที่สุด
          • มอบรางวัลให้แก่พนักงานทุกระดับที่มีผลงานดีเด่น
          • มอบรางวัลให้แก่ Supervisor หรือผู้ช่วยในการให้บริการ ทำให้ลูกค้าพอใจ
          • ยกย่องพนักงาน ที่มีผลงานเกินเกณฑ์ที่ตั้งไว้
          • มอบรางวัลให้แก่พนักงานที่ติดต่อลูกค้าประจำ และสามารถหาลูกค้าใหม่ให้คุณได้
          • มอบรางวัลให้แก่ทีม ที่สามารถสร้างผลงานได้อย่างยอดเยี่ยม เป็นต้น

การลงทุนด้วยเงินจำนวนมาก ในการซื้อเทคโนโลยีมาใช้ใน Call Center หรือจะซื้อ Hardware Software และ Application ที่เลิศหรู แล้วนั้น จะทำให้การบริการของคุณเป็นเลิศ หาใช่ไม่ แต่หากเป็นทรัพยากรบุคคล ที่คุณคัดเลือกสรรแล้วในองค์กรของคุณต่างหาก ที่จะนำเครื่องมือภายใน Call Center มาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับระบบงานของคุณ และสร้างสรรค์สิ่งที่ดีที่สุด และสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ใช้บริการ
       

บทความ :
คู่มือ Contact Center & Management : อ.สรวิทย์ บัวศรี
หลักสูตรอบรมที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูง (Call Center Management)

Update : Thursday, 30 May 2013