ลำดับหลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กันยายน
Professional Contact Center Public Training
วิทยากรสถานที่จัดอบรมวันที่จัดอบรมอัตราอบรมสำรองที่นั่ง

1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)  article
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- ทักษะวิธีการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการอย่างถูกต้อง โดยใช้ศิลปประยุกต์ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรม
ที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Roleplay & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี
                                    

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสที่
6
กันยายน
2561
9.00-16.30 น
                          

 

4,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001
                              

2

การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ
(Professional Call Center Operation & Management) :
หลักสูตรนี้ เหมาะสำหรับผู้บริหารงาน Call Center โดยเฉพาะ
เนื้อหาครอบคลุมการบริหารการปฎิบัติงาน Call Center ทั้ง 7 Metrics  *****
Call Center Management

- 7 ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center
- ปัญหาและความล้มเหลวของ Call Center
- การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ Call Center
- การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Base)
- การตั้งเป้า Target  และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
- Employee Engagement กับการลด Turn Over

Call Center Operation

- การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)
- การจัดสถานที่สำหรับการปฏิบัติงาน Call Center
- การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ Call Center (Standard Operating Procedure)
- การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน
- เทคนิคการคัดเลือกบุคลิกภาพพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตำแหน่ง
- การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)
- การกระตุ้นผลงาน Call Center  (Drive/Motivation)
- การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center

Call Center Monitoring & Evaluate Performance
- การควบคุมคุณภาพของ Call Center ดูอะไรบ้าง..ทำได้อย่างไร
- การกำหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI และวิธีการวัดประสิทธิภาพของ Call Center
- วิธีการตรวจสอบและประเมินผลประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Call Center
- การวิเคราะห์ผล Report
- การบริหาร Multi Site Call Center จะควบคุมได้อย่างไร
- หากใช้บริการ Outsourcing Call Center อยู่จะสามารถ Monitor การทำงานของเขาได้อย่างไร

Call Center Service Innovation
- วิธีการสร้างสรรค์งานบริการใหม่ๆ ใน Call Center จะทำอย่างไร
- วิธีการควบคุมต้นทุนและการนำทรัพยากรที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
- ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพุธที่
19
กันยายน
2561
9.00-16.30 น

 

7,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

 

3

การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Perfect Call Center Quality Assurance)

หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
เนื้อหาครอบคลุมถึง Quality Control & Measurement
• ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• ปัญหา-ความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น และวิธีการแก้ไข
• การวางแผนและควบคุมคุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง??
• การกำหนดหลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการของ Call Center & Agent
• การกำหนด KPI สำหรับ Call Center แต่ละประเภทธุรกิจที่ไม่เหมือนกัน
• วิธีการ Monitor และเทคนิคในการวิเคราะห์ เพื่อตรวจสอบคุณภาพ
• การควบคุมคุณภาพ - ความถี่ และช่วงเวลาในการตรวจสอบที่ดีที่สุด
• การกำหนดแบบฟอร์มรายงาน เพื่อตรวจสอบคุณภาพ-ประสิทธิภาพของ Call Center
• หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
- เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินคุณภาพการบริการ
- วิธีวิเคราะห์ และการวัดผล เพื่อประเมินผลการปฏิบัติงาน
- วิธีการบันทึก และรายงานผล เพื่อวางแผนพัฒนา Call Center และทีมงาน
- เทคนิคในการทำ Call Calibration และการให้ Feedback อย่างถูกวิธี
• วิธีการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Outsourcing Call Center (SLA)
• คุณสมบัติของ QA - ผู้ทำการตรวจประเมิน


*** Workshop การกำหนดหลักเกณฑ์ และ Design แบบฟอร์ม
สำหรับการ Monitor Call Center อย่างละเอียด
*** Case Study Analysis ตัวอย่างในการวัดคุณภาพการบริการ
ทั้งในประเทศไทย และ World Class Quality Assurance

Best Practice จากผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย


นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (2015-2017)
(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานการบริการ Call Center ประเทศไทย

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
20 กันยายน
2561
9.00-16.30 น

 

7,500

Call
02-589-3001

 

4


เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article
การพัฒนาความคิด พัฒนา EQ และการปรับเปลี่ยนคำพูด
ทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่แสดงออกผ่านทางโซเชี่ยล
เทคนิคการใช้ภาษา-ข้อความในการสื่อสารเพื่อการบริการ และคำพูดเชิงบวก (Magic Words)
        - การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า (Complaint) เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
        - งานขาย (Sales) เพื่ออธิบายให้ตรงจุด โดนใจ ตอบข้อโต้แย้ง และเพิ่มยอดขาย
        - งานบริการข้อมูล (Service) เพื่ออธิบายอย่างชัดเจน
        - การประสานงาน ติดตามงาน ด้วยความใส่ใจ etc.

ความรู้ด้านงานสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media
• คุณสมบัติของ Admin Page
• ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
• ปัญหาและผลเสียที่เกิดขึ้น ในโลก Social Media
• เคล็ดลับและเทคนิคการบริหารจัดการ Case ในรูปแบบต่างๆ

การตอบข้อความผ่านทาง Page Facebook - Social Media
การวิเคราะห์คำพูดที่แสดงออกถึงความไม่พอใจ, Comment เชิงลบต่างๆ
การจับใจความ..การอ่านอารมณ์ จากตัวอักษร (Reading)
การใช้ข้อความ Wording และคำพูดใน กรณีต่างๆ (Writing)
เทคนิคและวิธีการเขียนตอบ Comment แบบต่างๆ ใน Social Media
การใช้ภาษา เพื่อความเข้าใจ กระจ่างชัด โน้มน้าวจิตใจ และลดข้อโต้แย้ง
เทคนิคการปรับเปลี่ยนข้อความ ภาษาและคำพูด (Magic Words)
ตัวอย่าง Case ที่เกิดขึ้นจริง
ข้อควรระวัง ในการตอบ Online การใช้คำพูด และภาษาที่ไม่เหมาะสม

Workshop & Practice
• ฝึกการใช้เทคนิคและวิธีการตอบข้อความ ในกรณีต่างๆ (Line & Facebook)
• ข้อเสนอแนะ & สรุปเทคนิคที่ใช้ในการปรับเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้า

พร้อมรายละเอียดเทคนิคในการจัดการและควบคุมต่างๆ มากมาย
Case Study
Practice & Activity
Workshop

อ.สรวิทย์ บัวศรี
& อ.ขวัญเรือน

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
22
กันยายน
2561
9.00-16.30 น


5,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

5


English Communication for Call Center
(ทักษะการสนทนาภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์...อย่างมีประสิทธิผล)
article
ฝึกทักษะการพูดภาษาอังกฤษ สอนโดย Teacher รางวัล Customer Service ชาว Philippines
- เสริมสร้างความมั่นใจ และกล้าสนทนา
- ฝึกทักษะการใช้คำพูดที่ถูกต้องในการบริการ
- เรียนรู้ศัพท์ภาษาในการบริการทางโทรศัพท์
- ฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสม และดีที่สุด ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
- เรียนรู้เทคนิคในการฟัง เพื่อจับประเด็น วิธีการรับเรื่องร้องเรียน จากชาวต่างชาติ

T.Richel Teraza

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
22
กันยายน
2561
9.00-16.30 น

 

5,500

Call
02-589-3001


หลักสูคร In-House ที่จอง






6


ทดสอบประเมินผล Store Ambassador มืออาชีพ ภาคปฏิบัติ

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
เครื่องใช้ไฟฟ้า

 

วันจันทร์ที่
3
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

In-house
Training

จองแล้ว

7


Buildup "Service Mind" การบริการด้วยใจและการบริการอย่างเหนือความคาดหมาย article
(Build up Service Mind to Service Excellence Beyond Expectation)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
มูลนิธิ

 

วันอังคาร
วันพุธที่

4-5
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว
2 รุ่น

8


มาตรฐานการบริการที่เป็นเลิศ..สำหรับโรงพยาบาล
Service Standard for Hospital

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว
โรงพยาบาล
มหาวิทยาลัย
แม่ฟ้าหลวง
เชียงราย

วันจันทร์ที่
10
กันยายน
2561
9.00-14.30 น

In-house
Training

 

จองแล้ว

9


Service Design Process & Improvement
กระบวนการออกแบบและการปรับปรุง การบริการลูกค้า..สู่ความเป็นเลิศ
 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
เครื่องใช้ไฟฟ้า

วันอังคาร
วันพุธที่

11-12
กันยายน
2561
9.00-16.30 น

In-house
Training

 

จองแล้ว
รุ่นที่ 5

10

เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article

อ.ขวัญเรือน 

จองแล้ว
ธุรกิจ
Telecom

วันศุกร์ที่
14
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

In-house
Training

 

จองแล้ว

 

11

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)  article

อ.สรวิทย์ บัวศรี  

จองแล้ว
ธุรกิจ
On Line

วันเสาร์ที่
15
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว

12

English Telesales for Call Center
(ทักษะการสนทนาภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์...อย่างมีประสิทธิผล)
article
ฝึกทักษะการพูดภาษาอังกฤษ สอนโดย Teacher รางวัล Customer Service ชาว Philippines

T.Richel Teraza

จองแล้ว
ธุรกิจ
ประกัน

วันเสาร์ที่
15
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว

13

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)  article

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
IT

วันศุกร์ที่
21
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว

14

หลักสูตร ทัศนคติและเทคนิคการเจรจา-ทวงถาม เพื่อเร่งรัดหนี้..อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Collection Calls)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว
ระยอง

วันจันทร์ที่
24
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว

15

Service Design Process & Improvement
กระบวนการออกแบบและการปรับปรุง การบริการลูกค้า..สู่ความเป็นเลิศ

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
เครื่องใช้ไฟฟ้า

วันอังคาร
วันพุธที่

25-26
กันยายน
2561
9.00-16.30 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว
รุ่นที่ 6

16

เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article

 

อ.ขวัญเรือน  

จองแล้ว
Nexon

วันศุกร์ที่
28
กันยายน
2561
9.00-16.00 น

 

In-house
Training

 

จองแล้ว

 ปฏิทินการอบรม In-House รายชื่อหลักสูตร Consulting Facilities สถานที่อบรม