ลำดับหลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กรกฎาคม
Professional Contact Center Public Training
วิทยากรสถานที่จัดอบรมวันที่จัดอบรมอัตราอบรมสำรองที่นั่ง

1


English Communication for Call Center
(ทักษะการสนทนาภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์...อย่างมีประสิทธิผล)
article
ฝึกทักษะการพูดภาษาอังกฤษ สอนโดย Teacher รางวัล Customer Service ชาว Philippines
- เสริมสร้างความมั่นใจ และกล้าสนทนา
- ฝึกทักษะการใช้คำพูดที่ถูกต้องในการบริการ
- เรียนรู้ศัพท์ภาษาในการบริการทางโทรศัพท์
- ฝึกการใช้คำพูดที่เหมาะสม และดีที่สุด ในการสื่อสารทางโทรศัพท์
- เรียนรู้เทคนิคในการฟัง เพื่อจับประเด็น วิธีการรับเรื่องร้องเรียน จากชาวต่างชาติ

T.Richel Teraza

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
7 กรกฏาคม
2561
9.00-16.00 น.

5,500

รีบสมัครด่วน
Call
02-589-3001

2


ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People
)

ความคาดหวังเรื่องการบริการของ Call Center ที่มีต่อเรื่องร้องเรียนขั้นวิกฤติ
- การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา
- ทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าประเภทต่างๆ ที่หลากหลาย
- เทคนิคการจัดการ เมื่อลูกค้าแสดงความไม่พอใจ ผ่านช่องทางต่างๆ
– แบบเผชิญหน้า (Face to Face)
– ผ่านทางโทรศัพท์ (Telephone)
– ผ่าน Social Media

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน Difficult People
- การบริการ และการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภทในรูปแบบต่างๆ
- เทคนิคการขจัดข้อขัดแย้ง..และการสร้างสัมพันธภาพ

ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาและข้อร้องเรียน ขั้นรุนแรง
- การรับสาย การรับฟัง การจับประเด็น การถาม การพูดจา การบันทึก Case
- วิธีการปฎิบัติในการสื่อสาร การสรุปเรื่องราว
- การครอบครองปัญหา และการสร้างความไว้วางใจ
- การควบคุมอารมณ์ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส
- ทักษะเทคนิคการพูด การสื่อสาร และการหลีกเลี่ยงการโต้แย้ง โต้เถียงจากลูกค้า
- วิธีการประสานงาน การบริหารเวลา และการติดต่อกลับ

การจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ - พอใจ และประทับใจ
- การแก้ไขปัญหา..ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก Difficult Situation
- การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Best Practice)
- การแก้ไขปัญหา ให้จบภายในสายแรก First Call Resolution (FCR)
- ข้อควรระวังในขณะรับเรื่องร้องเรียน
- การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ

Brainstorming & Coaching
Case Study

Roleplay & Workshop
VDO Analysis
กิจกรรม & Practice
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

อ.สรวิทย์ บัวศรี  

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
10
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.

5,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

3


เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article
การพัฒนาความคิด พัฒนา EQ และการปรับเปลี่ยนคำพูด
ทัศนคติและพฤติกรรมของลูกค้าที่แสดงออกผ่านทางโซเชี่ยล
เทคนิคการใช้ภาษา-ข้อความในการสื่อสารเพื่อการบริการ และคำพูดเชิงบวก (Magic Words)
        - การตอบข้อร้องเรียนของลูกค้า (Complaint) เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ
        - งานขาย (Sales) เพื่ออธิบายให้ตรงจุด โดนใจ ตอบข้อโต้แย้ง และเพิ่มยอดขาย
        - งานบริการข้อมูล (Service) เพื่ออธิบายอย่างชัดเจน
        - การประสานงาน ติดตามงาน ด้วยความใส่ใจ etc.


ความรู้ด้านงานสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media
• คุณสมบัติของ Admin Page
• ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละประเภท
• ปัญหาและผลเสียที่เกิดขึ้น ในโลก Social Media
• เคล็ดลับและเทคนิคการบริหารจัดการ Case ในรูปแบบต่างๆ

การตอบข้อความผ่านทาง Page Facebook - Social Media
การวิเคราะห์คำพูดที่แสดงออกถึงความไม่พอใจ, Comment เชิงลบต่างๆ
การจับใจความ..การอ่านอารมณ์ จากตัวอักษร (Reading)
การใช้ข้อความ Wording และคำพูดใน กรณีต่างๆ (Writing)
เทคนิคและวิธีการเขียนตอบ Comment แบบต่างๆ ใน Social Media
การใช้ภาษา เพื่อความเข้าใจ กระจ่างชัด โน้มน้าวจิตใจ และลดข้อโต้แย้ง
เทคนิคการปรับเปลี่ยนข้อความ ภาษาและคำพูด (Magic Words)
ตัวอย่าง Case ที่เกิดขึ้นจริง
ข้อควรระวัง ในการตอบ Online การใช้คำพูด และภาษาที่ไม่เหมาะสม

Workshop & Practice
• ฝึกการใช้เทคนิคและวิธีการตอบข้อความ ในกรณีต่างๆ (Line & Facebook)
• ข้อเสนอแนะ & สรุปเทคนิคที่ใช้ในการปรับเปลี่ยนทัศนคติของลูกค้า

พร้อมรายละเอียดเทคนิคในการจัดการและควบคุมต่างๆ มากมาย
Case Study
Practice & Activity
Workshop

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี
& อ.ขวัญเรือน

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันเสาร์ที่
14
กรกฎาคม
2561
9.00-16.00 น.

5,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

 4

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
• วิธีการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการอย่างถูกต้อง โดยใช้ศิลปประยุกต์ Art & Feeling
• วิธีการแก้ไขปัญหาการสื่อสารที่เกิดขึ้น
• มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
• พฤติกรรมที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
• ทักษะการใช้ภาษา การฟัง และการใช้คำถาม ที่ถูกต้อง
• วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าให้เป็นความประทับใจ
• การรับปาก การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
• 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ทำอย่างไรให้ประทับใจ
• วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
• วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
• เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อโน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
• การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ ให้โดนใจ
• เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
• วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
• เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking
• การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่ดีที่สุด
• ปลูกฝังการบริการที่เป็นเลิศ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Roleplay & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพุธที่
18
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.  

4,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

 

5


Call Center Supervisor มืออาชีพ article
(How to be a Great Professional Call Center Supervisor)

(เน้น การบริหาร-การประสานงานและการจัดการภายใน Call Center)
- บทบาทและภาระหน้าที่ของ Call Center Supervisor
- ปัญหาของ Call Center
- เทคนิคการบริหารงาน และวางแผนอย่างสร้างสรรค์ Call Forcast
- การจัดตารางเวลาการปฏิบัติงาน และการคำนวนเพื่อผลงานที่สูงที่สุด
- Coaching วิธีการสอนงาน
- การประเมินผลการปฎิบัติงานของ Call Center
- การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกน้อง
- เทคนิคการสื่อสารกับ Agent เพื่อให้ทำตามคำสั่งด้วยความเต็มใจ
- วิธีการขจัดความขัดแย้งของ Call Center
- เทคนิคการประสานงาน เพื่อให้ราบรื่น
- การคิดรูปแบบสร้างสรรค์ การจัดการของ Supervisor Call Center
- Drive/Motivation Technique
- วิธีการระบายความเครียด ทำงานให้มีความสุข
- การควบคุม Call Center ให้บรรลุเป้าหมาย
- QA และเครื่องมือในการควบคุมสำหรับ The Best Call Center
กิจกรรม : เติมพลังการเสริมสร้างความเชื่อมั่นในการเป็น Supervisor


 

อ.สรวิทย์ บัวศรี  

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันศุกร์ที่
20
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น. 

7,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001


หลักสูคร In-House ที่จอง






6

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
การบริการ

วันพฤหัสบดีที่
5
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.

In-house
Training

 

จองแล้ว

7


เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article

อ.สรวิทย์ บัวศรี
& อ.ขวัญเรือน 

จองแล้ว
Roche

วันจันทร์
9
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.

In-house
Training

 

จองแล้ว

8


สัมภาษณ์ ผู้เข้าประกวด That Best Call Center
Manager-Supervisor-Agent-Support 
(Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement)


โดย : สมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

 

คณะกรรมการ
สมาคม
TCCTA

TCCTA

วันพุธ
วันพฤหัสบดีที่
11-12
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น

In-house
Training

 

จองแล้ว

9


เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article

อ.สรวิทย์ บัวศรี
& อ.ขวัญเรือน  

จองแล้ว
การไฟฟ้า

วันศุกร์ที่
13
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น. 

In-house
Training

 

จองแล้ว

10

เทคนิคการสื่อสารและการเขียน-ตอบผ่านทาง Social Media (Facebook & Line)
(Professional Communication On Social Media)
article

อ.สรวิทย์ บัวศรี
& อ.ขวัญเรือน 

จองแล้ว
ธุรกิจ
Printer

วันอาทิตย์ที่
15
กรกฎาคม
2561
9.00-16.00 น.

In-house
Training

 

จองแล้ว

11

Service Design Process & Improvement
กระบวนการออกแบบและการปรับปรุง การบริการลูกค้า..สู่ความเป็นเลิศ


อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว
ธุรกิจ
เครื่องใช้ไฟฟ้า

วันจันทร์
วันอังคารที่
16-17
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.


In-house
Training

 

จองแล้ว
รุ่นที่ 2

12


เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
Computer
Network

วันเสาร์ที่
21
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.

In-house
Training

 

จองแล้ว
รุ่นที่ 3

13

ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
(Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People
)
 

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
กยศ.

วันอาทิตย์ที่
22
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น. 

In-house
Training

 

จองแล้ว

 14

Service Design Process & Improvement
กระบวนการออกแบบและการปรับปรุง การบริการลูกค้า..สู่ความเป็นเลิศ


อ.สรวิทย์ บัวศรี 

จองแล้ว
ธุรกิจ
เครื่องใช้ไฟฟ้า

วันจันทร์
วันอังคารที่
23-24
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น.


In-house
Training

 

จองแล้ว
รุ่นที่ 3

 15

สัมภาษณ์ ผู้เข้าประกวด That Best Call Center
Manager-Supervisor-Agent-Support 
(Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement)


โดย : สมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

 

คณะกรรมการ
สมาคม
TCCTA

TCCTA

วันพุธ
วันพฤหัสบดีที่
25-26
กรกฎาคม
2561
9.00-16.30 น 

TCCTA

TCCTA

 ปฏิทินการอบรม In-House รายชื่อหลักสูตร Consulting Facilities สถานที่อบรม