ลำดับตารางหลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กุมภาพันธ์
ตาราง Professional Contact Center Public Training
วิทยากรสถานที่จัดอบรมวันที่จัดอบรมอัตราอบรมสำรองที่นั่ง

1

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)  article
สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- SMART Communication ทักษะการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการ โดยใช้ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรม
ที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Role Playing & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)


นายกสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (2015-2017)
(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
คณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพมาตรฐานการบริการ Call Center ประเทศไทย

อ.สรวิทย์ บัวศรี 
                        

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
5 กุมภาพันธ์
2562
9.00-16.30 น 
                         

4,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001


                          

 2

เทคนิคการสื่อสารประสานงานและรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ
(Professional Complaint Handling & Communication Technique) article
เน้นพัฒนาทักษะการสื่อสาร และบริการด้วย Service Mind
ทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ..ด้วยความเข้าใจ
       พฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
       ปรับทัศนคติในการบริการรับเรื่องร้องเรียน & Service Mind
       ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงานรับเรื่องร้องเรียน
       คุณสมบัติและทักษะของผู้ให้บริการ
       วิธีการวิเคราะห์ปัญหา และการประเมินเรื่องร้องเรียน ด้วยความเข้าใจลูกค้า
       การวิเคราะห์ลูกค้า และระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
       ข้อควรระวัง และสิ่งที่ควรปฏิบัติในระหว่างการบริการรับเรื่องร้องเรียน

เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
       สาเหตุของข้อร้องเรียน
       ขั้นตอนและทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน
       วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ อารมณ์ร้อน
       วิธีการฟังและจับประเด็น
       การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
       ความคาดหวังของลูกค้าและการใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ
       Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และ วิธีการป้องกัน

40 เทคนิค..วิธีที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
       วิธีการแก้ไขปัญหา..อย่างมีประสิทธิผล
       เทคนิคการระงับอารมณ์ ควบคุมอารมณ์ และการจัดการอารมณ์ของตนเอง
       เทคนิคการระบายความเครียด

เทคนิคการ
สื่อสารประสานงาน และการใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ (Magic Words)
       เทคนิค-วิธีการพูด การรับฟัง การถาม จับประเด็น การควบคุมการสนทนา
       การใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง / และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
       การเจรจาต่อรอง..และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
       การจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง ให้เย็นลง อย่างมีประสิทธิผล
       การพูดเพื่อติดต่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
       การพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
       การบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
       คำพูดที่ใช้ในการติดตามการให้บริการลูกค้า
       การนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
       การโทรติดต่อกลับลูกค้า
       วิธีการรับเรื่อง การครอบครองปัญหา
       การปิดการสนทนา etc.

การตอบข้อร้องเรียน และการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
       Case Study & Practice : วิธีการพูดเพื่อจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น..ให้ลูกค้าประทับใจ

Brainstorming & Coaching & Practice
Case Study

VDO Analysis
Role Playing & Workshop

(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)
   

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
12 กุมภาพันธ์
2562
9.00-16.30 น 

4,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

3


การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ
(Professional Call Center Operation & Management)


หลักสูตรนี้ เหมาะสำหรับผู้บริหารงาน Call Center โดยเฉพาะ
เนื้อหาครอบคลุมการบริหารการปฎิบัติงาน Call Center
มาตรฐานสมาคม Contact Center ประเทศไทย (TCCTA)  ***
Call Center Management

• 7 Metrics แห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center
• ปัญหาและความล้มเหลวของ Call Center

การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ Call Center
• การตั้งเป้า Target  และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)

Call Center Operation

• การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)
• การจัดสถานที่สำหรับการปฏิบัติงาน Call Center
การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ Call Center (Standard Operating Procedure)
• การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน
การคัดเลือกพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตำแหน่ง
การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)
• การกระตุ้นผลงาน Call Center (Drive & Motivation)
การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center
Employee Engagement กับการลด Turn Over

Call Center Monitoring & Evaluate Performance
การควบคุมคุณภาพของ Call Center ดูอะไรบ้าง..ทำได้อย่างไร
• การกำหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI และวิธีการวัดประสิทธิภาพของ Call Center
การตรวจสอบและประเมินผลประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Call Center
การบริหาร และการ Monitor การทำงาน

Call Center Service Innovation
วิธีการสร้างสรรค์งานบริการใหม่ๆ ใน Call Center จะทำอย่างไร
วิธีการควบคุมต้นทุนและการนำทรัพยากรที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
• ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center


*** หลักสูตรตามมาตรฐาน สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย  

อ.สรวิทย์ บัวศรี

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพุธที่
20
กุมภาพันธ์

2562
9.00-16.30 น.

7,500

รีบสมัครด่วน
Call

02-589-3001

4

การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Perfect Call Center Quality Assurance) article
หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
เน้นการออกแบบแบบฟอร์ม และกำหนดมาตรฐาน KPI ทั้งหมดที่ใช้ในการประเมิน
• ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• ปัญหา และความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น
• การควบคุมคุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง
• การกำหนดมาตรฐานการให้บริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
• การกำหนด KPI และ SLA สำหรับแต่ละ Call Center ที่ไม่เหมือนกัน
• การควบคุมคุณภาพและความถี่ในการตรวจสอบ
• การออกแบบฟอร์ม เพื่อวัดคุณภาพ และประสิทธิภาพของ Call Center
• วิธีวิเคราะห์ และประเมินผลการปฏิบัติงาน
• เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินคุณภาพการบริการ
• วิธีการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Outsourcing Call Center
• คุณสมบัติของ QA, ผู้ทำการตรวจประเมิน

*** Workshop ออกแบบฟอร์มสำหรับการ Monitor Call Center ทุกจุด
*** Case Study พร้อมตัวอย่างในการวัดคุณภาพการบริการ
  ทั้งในประเทศไทย และ World Class Quality Assurance


อบรมโดย : ที่ปรึกษาสมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

(สมาคม Call Center แห่งประเทศไทย : สมาชิก APCCAL)
ประธานคณะกรรมการตรวจสอบคุณภาพการบริการ Call Center
ในประเทศไทย

อ.สรวิทย์ บัวศรี 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพฤหัสบดีที่
21
กุมภาพันธ์

2562
9.00-16.30 น.

7,500

Call
02-589-3001


หลักสูตร In-House ที่จองแล้ว






5


เทคนิคการสื่อสาร และการตรวจสอบคุณภาพงานบริการ
(Effective Communication Technique & Quality Control)  article

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว
ธุรกิจ
Restaurant

 

วันพุธที่
วันพฤหัสบดีที่

6-7
กุมภาพันธ์

2562
9.00-16.30 น.

In-house
Training

 

จองแล้ว
3 รุ่น

6

หลักสูตร ทัศนคติและเทคนิคการเจรจา-ทวงถาม เพื่อเร่งรัดหนี้..อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Collection Calls)


อ.สรวิทย์ บัวศรี

จองแล้ว

-


In-house
Training

 

จองแล้ว