ตอนที่ 4 : การสรรหาและการเตรียมพร้อมของพนักงาน Call Center

ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Centerทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหาและคัดเลือก พนักงาน Agentเพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน


กระบวนการสรรหานี้เป็นกระบวนการแรกเริ่ม เพื่อให้การทำงานใน Call Centerเกิดประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล สามารถบรรลุจดมุ่งหมายของ Call Centerได้อย่างราบรื่นและเติบโต เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด คุ้มค่าต่อการว่าจ้าง พนักงานที่ได้รับการคัดเลือก ต้องมีความจงรักภัคดีต่องานการบริการ และสามารถสร้างความประทับใจจากผู้ใช้บริการได้เป็นอย่างดี โดยหน่วยงานของคุณสามารถใช้วิธีการและขั้นตอนต่างๆ ไปดำเนินการได้ ดังนี้

การสรรหาบุคลากร โดยการรับสมัคร
ผ่านสื่อหนังสือพิมพ์ นิตยสารสมัคงาน ประกาศบน website หรือติดป้ายประกาศ ในโรงเรียน มหาวิทยาลัยต่างๆ Job Fairsที่จัดโดยสำนักงานจัดหางาน มหาวิทยาลัย โรงเรียนอาชีวศึกษา ทั้งนี้คุณสามารถสร้างความร่วมมือกับสถาบันการศึกษาต่างๆ เพื่อรับนักศึกษาจบใหม่เข้าทำงาน หรือใช้วิธีเพื่อนแนะนำเพื่อน เพื่อชักชวนกันให้เข้ามาทำงานก็จะเป็นวิธีที่ประหยัดค่าใช้จ่ายได้เช่นเดียว กัน

วิธีการคัดเลือกพนักงาน มีขั้นตอนและหลักเกณฑ์ ดังนี้
           • ให้ตรวจสอบคุณสมบัติเบื้องต้นของผู้สมัครให้ครบถ้วน ถูกต้อง อย่างละเอียด
           • ทดสอบความรู้และความสามารถ ตามตำแหน่งงาน Call Center เช่น Customer Service Representative, Telesales, Complaintโดยให้ผู้สมัครทำแบบทดสอบต่างๆ เมื่อผ่านแบบทดสอบ จึงค่อยทำการสัมภาษณ์
           • การสัมภาษณ์ ควรจะเป็นแบบทดสอบความรู้และทัศนคติเกี่ยวกับงาน บริการ ทดสอบความเข้าใจเกี่ยวกับการให้บริการของ Agentทดสอบเชาว์ไวไหวพริบและปฏิภาณ ทดสอบการอ่าน ออกเสียง การพูด ทดสอบการฟัง ทดสอบด้านการพิมพ์ดีดทั้ง ภาษาไทยและอังกฤษ ทดสอบ ความสามารถในการเล่าเรื่องและบรรยาย ความสามารถในการอ่านบทความให้เป็นการอธิบาย ความสามารถในการจับประเด็น

ในบางครั้งผู้สมัครอาจจะมีประสบการณ์การทำงานอยู่แล้ว ดังนั้นในการคัดเลือกพนักงาน คุณสามารถใช้การคัดเลือกแบบ Skill Development เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาคัดเลือกด้วยก็ได้ โดยดูจาก ความชำนาญในการให้บริการทางโทรศัพท์ ความชำนาญในการสร้างการบริการที่ดี การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า การใช้น้ำเสียงและบุคลิกภาพ ความเข้าใจในงาน Call Center ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งและหน้าที่ในการปฏิบัติงาน ของพนักงาน Call Center แต่ละกลุ่มอาทิกลุ่ม Agent หรือ Supervisor ซึ่งหลังจากผ่านจุดนี้แล้วฝ่ายทรัพยากรบุคคล จะเติมเต็มความรู้ในเรื่องสินค้าและบริการที่จะให้บริการผ่าน Call Center อีกครั้ง


การตรวจสุขภาพ เป็นสิ่งหนึ่งที่สำคัญ ทั้งนี้เพื่อเป็นการคัดเลือกพนักงานที่มีสุขภาพที่แข็งแรง ป้องกันการแพร่ระบาดของโรคติดต่อภายใน Call Center ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการให้บริการ ดังนั้นผู้สมัครและพนักงาน Agent จึงควรจะต้องได้รับการตรวจสุขภาพโดยถ้วนหน้ากัน ขอแนะนำให้ผู้สมัครตรวจสุขภาพกับโรงพยาบาล หรือให้หน่วยงานพยาบาลที่เขารับตรวจถึงที่ มาดำเนินการตรวจสุขภาพให้ ก็เป็นวิธีที่สะดวกอย่างยิ่ง โดยจะทำการตรวจเพื่อให้ Call Center ได้ทราบในสิ่งต่างๆ ที่สำคัญของ Agent เช่น ส่วนสูง น้ำหนัก สุขภาพจิต โรคทั่วไป โรคทางผิวหนัง ตรวจสอบทางการมอง ได้ยิน ตา หู จมูก ปาก คอ ตรวจหัวใจ ความดัน เอ็กซ์เรย์ปอด เลือด ปัสสาวะ ยาเสพติด รวมถึงส่วนต่างๆ ของร่างกาย โดยขอแนะนำให้เน้นเรื่องการตรวจสุขภาพจิตของผู้สมัครและน้องๆ Agent ที่อาจจะต้องเผชิญกับสภาวะและเรื่องกดดันต่างๆ จากลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายัง Call Center ด้วยนะครับ

หลังจากรับเข้าทำงานแล้ว จะต้องมีระยะเวลาทดลองงาน เพื่อจะได้ตรวจสอบและประเมินผลถึงความสามารถในการบริการ ว่ามีความเหมาะสม หรือต้องปรับปรุงอีกมากน้อยเพียงใด โดยปกติการประเมินผลจะอยู่ระหว่าง 1-3-6 เดือน หากผ่านการประเมินแล้วจึงค่อยดำเนินการบรรจุเป็นพนักงาน Call Center ต่อไป



บทความ :

หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูง (Call Center Management)

Update : Thursday, 11 April 2013