Thailand Call Center Academy จัดฝึกอบรม Public Training ให้แก่ บริษัท ไทยคาร์ดิฟ จำกัด ,บริษัท นิวแฮมพ์เชอร์ อินชัวรันส์ ในหลักสูตร เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Complaint Handling) โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากร หลักสูตรการจัดการข้อร้องเรียนลูกค้าอย่างมืออาชีพ ถ่ายทอดเทคนิควิธีการปฎิบัติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส ที่เปี่ยมสุขไปด้วยความรู้ใหม่ๆ สาระ รอยยิ้ม
ความสุข สนุกสนาน อิ่มเอม ความอบอุ่น เติมเต็มพร้อมความสุขใจ อิ่มใจ ให้ใจ
ด้วยหัวใจ ด้วยคุณภาพและมาตรฐาน Call Center
หลักสูตร : เทคนิคการสื่อสารประสานงาน และรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ 
(Professional Complaint Handling & Communication Technique)
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)
วัตถุประสงค์
1. เพื่อสร้างทัศนคติ ความรู้ความเข้าใจ เรื่องการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า และคำต่อว่าของลูกค้า
2. เพื่อทราบถึงขั้นตอนวิธีการรับเรื่อง และการให้บริการผู้ร้องเรียน อย่างมีประสิทธิภาพ
3. เพื่อแก้ไขข้อบกพร่องในการให้บริการ และพัฒนาทักษะการบริการรับเรื่องร้องเรียน
4. เพื่อสร้างความเข้าใจต่อมุมมอง และความคาดหวังของผู้ใช้บริการ
5. เพื่อเรียนรู้วิธีการรักษาลูกค้า และเพิ่มจำนวนลูกค้า จากการบริหารข้อร้องเรียน
6. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และลดความไม่พอใจจากการร้องเรียน
รายละเอียดหลักสูตร :
ทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนอย่างมืออาชีพ..ด้วยความเข้าใจ
• พฤติกรรมของลูกค้าที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการบริการรับเรื่องร้องเรียน
• ความสำคัญและบทบาทหน้าที่ ความรับผิดชอบของพนักงานรับเรื่องร้องเรียน
• วิธีการวิเคราะห์ปัญหา และการประเมินเรื่องร้องเรียน
• การวิเคราะห๋ลูกค้า และระดับความรุนแรงของข้อร้องเรียน
• ข้อควรระวัง และสิ่งที่ควรปฏิบัติในระหว่างการบริการรับเรื่องร้องเรียน
เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
• สาเหตุของข้อร้องเรียน
• ขั้นตอนและเทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน
• วิธีการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโกรธ
• วิธีการฟังและจับประเด็น
• การจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล
• ความคาดหวังของลูกค้าและการใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ
• Case Analysis : วิเคราะห์ Case ต่างๆ ที่เกิดขึ้น และ วิธีการป้องกัน
40 เทคนิค..วิธีที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
• คุณสมบัติและทักษะของผู้ให้บริการ
• เทคนิคการระงับอารมณ์ ควบคุมอารมณ์ และการจัดการอารมณ์ของตนเอง
• เทคนิคการระบายความเครียด
เทคนิคการสื่อสารประสานงาน และการใช้คำพูดเชิงบวกในงานบริการ (Magic Words)
• เทคนิค-วิธีการพูด การรับฟัง การถาม จับประเด็น การควบคุมการสนทนา
• การใช้คำพูดที่ช่วยลดความขัดแย้ง / และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
• การเจรจาต่อรอง..และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า
• การจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง ให้เย็นลง อย่างมีประสิทธิผล
• การพูดเพื่อติดต่อประสานงาน และการทำงานร่วมกันกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง (Collaboration)
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง ต้องการพูดกับผู้บริหารระดับสูงอย่างเดียว
• การบริการ เพื่อเปลี่ยนคำร้องเรียนเป็นความพอใจ
• คำพูดที่ใช้ในการติดตามการให้บริการลูกค้า
• การนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้า
• การโทรติดต่อกลับลูกค้า
• วิธีการรับเรื่อง การครอบครองปัญหา
• การปิดการสนทนา……..etc.
การตอบข้อร้องเรียน และการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
• การจัดการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น..ให้ลูกค้าประทับใจ
รูปแบบการอบรม
- เน้นเนื้อหาสาระและความสนุกสนานให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมมากที่สุด
- เรียนรู้เทคนิค การปรับเปลี่ยน พัฒนารูปแบบการบริการ
นำมาประยุกต์ใช้กับองค์กร และทำกิจกรรมร่วมกัน
- Brainstorming & Coaching & Practice
- Case Study
- VDO Analysis
- Roleplay & Workshop
- Simulation & Solve Problem
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรม "Complaint Handling เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียน" เพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
ยินดีที่ได้พบกันนะครับ : คุณต้อม คุณแจง และคุณหมิว
 |
 |
 |
เมื่อวันพฤหัสที่ 23 พฤศจิกายน 2555
