ความรู้เกี่ยวกับ Call Center

Call Center Glossary : คำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน Call Center

Call Center Glossary : คำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน Call Center
http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/-call-center/317-call-center-glossary.html

นอกจากนั้น ทุกๆสัปดาห์ Thailand Call Cennter Academy จะมีข้อมูลความรู้ประจำสัปดาห์ใหม่ๆ มา Update อยู่เสมอ สามารถเข้ามาศึกษาหาความรู้ได้ตลอดเวลานะคะ สำหรับความรู้ในสัปดาห์นี้ มีอะไรบ้าง สามารถคลิกเข้าไปอ่านได้เลยค่ะ....... 

http://www.callcenterthailand.net/home/call-center/tips.html

อภิธานคำศัพท์ต่างๆ ที่ใช้ใน CallCenter ว่า คืออะไร? หมายความว่าอย่างไร? หมายถึงอะไร?

Read more...
 
ยกระดับ Call Center ด้วย Omni-Channel

ทุกวันนี้เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey) หรือกว่าที่ลูกค้าจะรู้จักและทำการซื้อสินค้าหรือบริการ นั้น  มีรูปแบบที่เปลี่ยนไป  ขณะเดียวกันหน่วยงานที่ต้องรับรองลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Call Center, Service Center, หรือ Customer Support Team ต่างก็ต้องปรับตัวและยกระดับการทำงาน เพื่อให้รองรับกับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป

Read more...
 
บทบาทหน้าที่ของ Call Center ในการรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) กับ การบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) ต่างกันอย่างไร??

การรับเรื่องร้องเรียน (Complaint Handling) กับ การบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management) มีความแตกต่างกันในเรื่องบทบาทหน้าที่ของผู้ที่เกี่ยวข้องในกรณีลูกค้าร้องเรียน สำหรับบทความที่จะแนะนำกันในวันนี้ ก็คือ บทบาทของ Agent และบทบาทของผู้บริหาร ในการจัดการข้อร้องเรียน

Read more...
 
ตอนที่ 10 : 4 ใน 5 ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแบรนด์สินค้าที่ให้บริการแย่

การบริการลูกค้ายังคงเป็นสิ่งที่มีอิทธิพลหลักต่อความจงรักภักดีต่อแบรนด์สินค้า  โดยร้อยละ 83 แสดง ความเห็นว่าพวกเขาจะหลีกเลี่ยงการซื้อจากบริษัท และที่สำคัญพวกเขามักจะแนะนำเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาให้ทำในสิ่งเดียวกัน หากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการบริการลูกค้า  ศักยภาพของการสร้างธุรกิจจากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม โดยร้อยละ 70 ของลูกค้าเผยว่าพวกเขายินดีจะจ่ายเงินเพิ่มขึ้นอย่างน้อยร้อยละ 10 ให้กับบริษัทที่ให้บริการที่ดีกับเขา  นี่คือแนวโน้มที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง เช่นเดียวกับกลุ่มคนวัยรุ่นและวัยทำงานในเจเนอเรชั่นวาย ที่เห็นด้วยกับแนวโน้มดังกล่าวมากกว่าผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่า ร้อยละ 75 ของกลุ่มตัวอย่างที่สำรวจยังแสดงให้เห็นถึงความชื่นชอบสำหรับการสื่อสารหลาก หลายช่องทาง ซึ่งเป็นการพิสูจน์ให้เห็นว่าในตอนนี้บริษัทต้องบูรณาการการสื่อสารหลากหลาย ช่องทางอย่างเต็มระบบให้เข้ากับกลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ของลูกค้าอย่างที่ ไม่เคยมีมาก่อน

Read more...
 
ตอนที่ 9 : ผลดัชนีการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า (CEM Index) ปี 2013 (ต่อ)

รายงานดัชนีประสบการณ์ผู้บริโภคของ อวาย่า เอเชียแปซิฟิก  โดยดัชนีได้เปิดเผยให้เห็นถึงความชื่นชอบอย่างต่อเนื่องของผู้บริโภคในกลุ่ม ประเทศเอเชียแปซิฟิกสำหรับการสื่อสารหลากหลายช่องทางในการให้บริการลูกค้า  พร้อม ๆ กับวิดีโอที่กำลังค่อยๆ พัฒนาเป็นช่องทางให้บริการลูกค้าแบบใหม่ และโซเชียลมีเดียมีการเติบโตอย่างต่อเนื่องและทำให้คะแนนความพึงพอใจของ ลูกค้าอยู่ในระดับยอดเยี่ยม
          - โซเชียลมีเดียคือกุญแจสู่ความพึงพอใจของลูกค้า
          - วิดีโอค่อยๆ พัฒนาไปสู่ตัวเลือกรูปแบบใหม่

Read more...
 
ตอนที่ 8 : ผลดัชนีการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า (CEM Index)

ผู้บริโภคในกลุ่มประเทศเอเชียแปซิฟิก หันกลับไปใช้วิดีโอและโซเชียลมีเดียสำหรับการให้บริการลูกค้า
จากผลดัชนีการสำรวจประสบการณ์ลูกค้า (CEM Index) ที่จัดทำขึ้นโดย อวาย่าเอเชียแปซิฟิก (Avaya Asia Pacific) พบว่า ความสำคัญของการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ยังคงเติบโตเพิ่มขึ้น ซึ่งเน้นความน่าจะเป็นและความสำคัญของการเปิดช่องทางให้บริการใหม่ ๆ รวมถึงโซเชียลมีเดียและวิดีโอ ในขณะที่การเฝ้าดูการสนทนาและการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ได้กลายเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากขึ้น ซึ่งมีผลทำให้บริษัทผู้ให้บริการ ต้องมั่นใจได้ว่าพวกเขามีเครื่องมือในการวิเคราะห์และติดตามที่ถูกต้อง เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถถอดรหัส 'การพูดคุยที่มีประเด็นสำคัญ' ซึ่งเราเริ่มเห็นได้ชัดเจนว่า วิดีโอ เริ่มที่จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการสร้างความแตกต่างในการให้บริการลูกค้า ผลดัชนีให้ข้อคิดเห็นที่น่าสนใจสำหรับทุกคนที่มุ่งเน้นไปที่ การผลักดันกลยุทธ์การบริหารจัดการประสบการณ์ของลูกค้าในเอเชียแปซิฟิกเชิงรุก”
(CEM Index)

Read more...
 
ตอนที่ 7 : Call Center Trend ดัชนีการสำรวจเกี่ยวกับแนวโน้มและความชอบในด้านการสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค

ดัชนีการสำรวจประสบการณ์ของลูกค้า ในเอเชียแปซิฟิก
เกี่ยวกับแนวโน้มและความชอบในด้านการสร้างความผูกพันกับผู้บริโภค

•    ลูกค้าในกลุ่มประเทศเอเชียแปซิฟิกรวมถึงสิงคโปร์ยังเป็นประเทศที่ไม่ชอบ และไม่ผ่อนปรนกับการให้บริการที่แย่
•    ความชื่นชอบสำหรับการสื่อสารหลากหลายช่องทาง ยังคงมีความโดดเด่น
•    วิดีโอ ค่อยๆ พัฒนาขึ้นมาเป็นช่องทางใหม่ที่ทุกคนชื่นชอบ เช่นเดียวกับการรับเอาโซเชียลมีเดีย แอพพลิเคชั่น อีเมล์ และการแชท เพื่อดึงดูดความสนใจเพิ่มขึ้น
•    ธุรกิจบริการต้อนรับ เช่น โรงแรม ตามด้วยธุรกิจค้าปลีก เป็นผู้รับเอาช่องทางใหม่มาใช้ที่เร็วที่สุด พร้อมกับลดการพึ่งพาวิธีการใช้โทรศัพท์รูปแบบเดิม

Read more...
 
ตอนที่ 6 : Quality Assurance System (QA) การวัดประสิทธิภาพ และเทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center

เราสามารถใช้ระบบ Voice Recording และ Screen Recording เพื่อจุดประสงค์ในการบริหารงานบุคคล เกี่ยวกับการประเมินผลการปฏิบัติงานได้ โดยเจ้าหน้าที่ QA สามารถนำข้อมูลเสียง (Wave File) หรือหน้าจอที่ Agent  ให้บริการลูกค้ามาทบทวน และสามารถทำการประเมินผลการทำงาน ตามเกณฑ์ที่ได้กำหนดไว้ .......

Read more...
 
ตอนที่ 5 : การจัดผู้ปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานในแต่ละช่วงเวลา (Workforce Management)

การจัดผู้ปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับการทำงานในแต่ละช่วงเวลา .......

Read more...
 
ตอนที่ 4 : การสัมภาษณ์ การสรรหาและการเตรียมพร้อมของพนักงาน Call Center (คุณสมบัติ Call Center ที่ดี)

ในการเริ่มต้นเพื่อที่คุณจะมี Call Center ที่เปี่ยมไปด้วยประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลบรรลุวัตถุประสงค์ของ Call Center ทางฝ่ายทรัพยากรบุคลจะต้องทำการสรรหา คัดเลือก และสัมภาษณ์พนักงาน Agent ที่มีคุณสมบัติที่ดี เพื่อให้ตรงกับงานที่จะบริการ โดยจะต้องคำนึงถึง ความรู้ ความสามารถ ประสบการณ์ของ Agent แต่ละคน .......

Read more...
 
ตอนที่ 3 : การออกแบบระบบ Call Center ในรูปแบบ Virtual Call Center

การบริการของ Agent อาจจะไม่จำเป็นต้องนั่งให้บริการอยู่ที่ ศูนย์บริการ Call Center ก็ได้ โดยพนักงานที่ให้บริการ เจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย หรือ Technical Support หรือผู้ที่ลูกค้าต้องการติดต่อด้วยอาจจะกำลังอยู่ที่ใดก็ได้ภายนอกศูนย์ Call Center .......

Read more...
 
  • «
  •  Start 
  •  Prev 
  •  1 
  •  2 
  •  Next 
  •  End 
  • »