ลำดับหลักสูตรอบรม Call Center ประจำเดือน กรกฎาคม
Professional Contact Center Public Training
วิทยากรสถานที่จัดอบรมวันที่จัดอบรมอัตราอบรมสำรองที่นั่ง

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ

(Professional Call Center Operation & Management) : หลักสูตรนี้ เหมาะสำหรับผู้บริหารงาน Call Center โดยเฉพาะ เนื้อหาครอบคลุมการบริหารการปฎิบัติงาน Call Center ทั้ง 7 Metrics *****
Call Center Management
- 7 ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริหารงาน Call Center/Contact Center
- ปัญหาและความล้มเหลวของ Call Center
- การแก้ไขปรับปรุงประสิทธิภาพ Call Center
- การจัดการองค์ความรู้ (Knowledge Base)
- การตั้งเป้า Target  และการพัฒนา Call Center จากประสบการณ์ลูกค้า (CEM)
- Employee Engagement กับการลด Turn Over

Call Center Operation

- การวางโครงสร้างการบริหารงาน Call Center (Inbound/Outbound/Email/Social Media)
- การจัดสถานที่สำหรับการปฏิบัติงาน Call Center
- การกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานของ Call Center (Standard Operating Procedure)
- การบริหารงานด้านบุคลากร และการอบรมพัฒนาทีมงาน
- เทคนิคการคัดเลือกบุคลิกภาพพนักงาน ให้เหมาะสมกับงานแต่ละตำแหน่ง
- การบริหารจำนวน Agent ให้เหมาะสมกับปริมาณ Call (Workforce Management)
- การกระตุ้นผลงาน Call Center  (Drive/Motivation)
- การบริหารกฎระเบียบในการปฏิบัติงานของ Call Center

Call Center Monitoring & Evaluate Performance
- การควบคุมคุณภาพของ Call Center ดูอะไรบ้าง..ทำได้อย่างไร
- การกำหนดดัชนีตัวชี้วัด KPI และวิธีการวัดประสิทธิภาพของ Call Center
- วิธีการตรวจสอบและประเมินผลประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของ Call Center
- การวิเคราะห์ผล Report
- การบริหาร Multi Site Call Center จะควบคุมได้อย่างไร
- หากใช้บริการ Outsourcing Call Center อยู่จะสามารถ Monitor การทำงานของเขาได้อย่างไร

Call Center Service Innovation
- วิธีการสร้างสรรค์งานบริการใหม่ๆ ใน Call Center จะทำอย่างไร
- วิธีการควบคุมต้นทุนและการนำทรัพยากรที่มีอยู่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

VDO Analysis & Case Study
Best Practice ผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย
- ความรู้ใหม่ๆ ในการบริหารการทำงานของ Call Center

อ.สรวิทย์ บัวศรี

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Gold Orchid
Bangkok Hotel

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


วันพุธที่
3
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7,500

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Call
02-589-3001

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 



2

เทคนิคการสื่อสาร และศิลปะการบริการทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล article
(Effective Communication Technique & Positive Thinking)

สอนเทคนิคการสื่อสาร ปรับวิธีการพูด-ทัศนคติ การเจรจา จับประเด็น เพื่อสร้างความประทับใจ
- SMART Communication ทักษะการใช้น้ำเสียงและคำพูดในงานบริการ โดยใช้ Art & Feeling
- วิธีการแก้ไขปัญหาการพูด การสื่อสารที่เกิดขึ้น (Face-to-Face และทางโทรศัพท์)
- มารยาทการใช้โทรศัพท์ และการบริการให้ประทับใจ
- อุปสรรคและพฤติกรรม
ที่ควรหลีกเลี่ยงขณะให้บริการ
- ทักษะการใช้ภาษา การฟังแบบจับใจความ และการตั้งคำถาม ที่ถูกต้อง
- วิธีการแก้ไข เปลี่ยนข้อร้องเรียนลูกค้าในภาวะที่ยุ่งยากให้เป็นความประทับใจ
- การรับปาก การเจรจาต่อรอง การติดตามงาน ติดต่อประสานงาน การควบคุมเวลา
- 40 วิธีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ...ทำอย่างไรให้ประทับใจ
- วิธีการระงับอารมณ์ จัดการกับสภาวะความกดดัน
- วิธีการระบายความเครียดในระหว่างทำงาน
- เทคนิคการใช้คำพูด พูดเพื่อชักชวน โน้มน้าวจิตใจ อย่างมีประสิทธิผล
- การอธิบาย และเทคนิคการพูดเพื่อการนำเสนอ..ให้โดนใจ
- เทคนิคการปรับเปลี่ยนบุคลิกภาพในการบริการ
- วิธีการสังเกตและเข้าถึงจิตใจลูกค้าแต่ละประเภท ด้วยจิตวิทยาเพื่อการบริการ
- เทคนิคการใช้คำพูดเชิงบวก Positive Thinking และการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงาน
- การใช้ Magic Words ด้วยทัศนคติและพลังคำพูดที่สร้างสรรค์..ที่ดีที่สุด
(ทั้งคำพูด และการเขียนตัวอักษรต่างๆ ผ่านทาง Social Media)
- ปลูกฝังความมั่นใจในการบริการ...ในการให้บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นเลิศ

Case Study วิเคราะห์เชิงลึก
Practice & Activity
Role Playing & Workshop
(เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันศุกร์ที่
5
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น

4,500

Call
02-589-3001
                          

3

เทคนิคการนำเสนอขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิผล
(Effective Telesales on Inbound & Outbound Phone)
หลักสูตรการเพิ่มยอดขาย ที่สร้างแรงบันดาลใจ และจุดประกายการขายให้ทะลุเป้าอย่างมีประสิทธิผล
รายละเอียดหลักสูตร :
        1.    ความสำเร็จของพนักงานขาย (Telesales & Social Media)
        2.    เหตุผลที่ลูกค้า ตัดสินใจซื้อสินค้า
        3.    บทบาทของ Telesales
        4.    เหตุผลที่ทำให้การขายไม่ประสบความสำเร็จตามเป้า
        5.    เคล็ดลับนักขาย รางวัลยอดเยี่ยม "Thailand Call Center Agent Award สาขา Telesales" ที่ประสบความสำเร็จ
        6.    การสร้างทัศนคติเชิงบวกกับงาน ทักษะและการสร้างแรงบันดาลใจเพื่อเป็นยอดนักขาย
        7.    กลยุทธ์และเทคนิคการขายทางโทรศัพท์..ให้ได้ยอด
        8.    เทคนิคการสื่อสาร การพูด การใช้น้ำเสียง สำหรับงานขายและการบริการ ให้โดนใจอย่างมีประสิทธิผล
        9.    เทคนิคการรับมือกับการบอกปัด และการจัดการกับข้อโต้แย้งหรือปฏิเสธ จากลูกค้า
                     • การสร้างความเชื่อมั่น เชื่อใจให้แก่ลูกค้า ถึงแม้ไม่เคยรู้จักกัน
                     • โทรอย่างไร...ไม่ให้เสีย Brand
                     • การโน้มน้าวและการเปลี่ยนข้อโต้แย้ง ให้เป็นยอดขาย
                     • วิธีสังเกต วิเคราะห์พฤติกรรม-คำพูดลูกค้า แต่ละประเภท
       10.    เทคนิคการสร้างแนวทางในการสนทนาและการปรับ Script  ให้น่าสนใจ
                     • Script เปิดการขาย เพื่อเปิดใจลูกค้า ด้วย Magic Word
                     • เทคนิคการถามเพื่อค้นหา-วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า
                     • วิธีการนำเสนอขายสินค้าให้น่าสนใจ ดึงดูดใจในเวลาที่จำกัด
                     • การสร้างคำพูดและ วิธีการพูดเพื่อโน้มน้าว ให้ประสบความสำเร็จ
                     • Script มัดใจและปิดการขาย
       11.    ฝึกปฏิบัติ "การเพิ่มยอดขายแบบมืออาชีพ"
                    • ลูกค้าบน Social Media กับเทคนิคการเพิ่มยอดขายด้วยโทรศัพท์
                     • การเปิดการขาย การนำเสนอ การโน้มน้าว การตอบข้อโต้แย้ง และปิดการขาย
                     • การฟัง การตั้งคำถาม การให้ข้อมูล การขายเชิงที่ปรึกษา
                     • การสร้างสัมพันธ์หลังการขาย
                     • การเพิ่มฐานลูกค้า

Workshop - Role Playing & Practice : ฝึกการนำเสนออย่างมีประสิทธิผล
โดยใช้เทคนิคในการเปิดการขาย การนำเสนอ การตอบข้อโต้แย้ง
การโน้มน้าว-กระตุ้นการขาย และปิดการขาย

กิจกรรม “Build up Yourself”
มุ่งมั่นสู่เป้าหมายแห่งความสำเร็จ


อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันพุธที่
18
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น

5,500 

Call
02-589-3001

4


เพิ่มทักษะการบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
(Advance Professional Call Center 4.0 Skills) article
มาตรฐานและคุณภาพการบริการของ Call Center ระดับมืออาชีพ
-    ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพการบริการ..ระดับมืออาชีพ
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ที่ท้าทาย
-    สรุปปัจจัยแห่งความสำเร็จในการบริการ Call Center
-   Case Analysis

ก้าวสู่การบริการ Call Center ระดับ Advance อย่างมืออาชีพ
-    ทัศนคติ กับความรับผิดชอบในการปฏิบัติงานตาม Job Description
-    ความต้องการของลูกค้าที่มีต่อ Call Center ในยุค 4.0
-    Senior Agent กับทักษะที่เหนือระดับ
-    การเตรียมตัวเป็น Senior Agent อย่างมืออาชีพ
-    ความรับผิดชอบขั้นสูง กับจิตสำนึกในการปฏิบัติงาน
-   Case Analysis

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการ Call Center
-    เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ให้อยู่หมัด (Handling Call)
-    การวิเคราะห์ Case และระดับความรุนแรง
-    การให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การตัดสินใจ
-    การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงาน
-    การควบคุมสถานการณ์ และลดความกดดัน
-    การปรับเปลี่ยนอารมณ์ของลูกค้า..ให้เย็นลง
-    การควบคุมเวลาที่ใช้ในการสนทนา
-    การสร้างสัมพันธ์ และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า
-   Workshop & Practice

Competency Based : เพิ่มขีดความสามารถในการบริการด้าน Social Media
-    พฤติกรรมของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาทาง Page
-    SLA กับมาตรฐานชี้วัดคุณภาพการบริการ (KPI) ในงาน Social Media
-    คุณสมบัติของ Admin Page
-    เคล็ดลับการใช้ภาษา และการตอบข้อความ..อย่างมืออาชีพ
-    การเตรียมความพร้อมสู่การบริการ ด้าน Social Media
-   Case Study & Best Practice


**** เน้น Brainstorming & ฝึกปฏิบัติ & Workshop 

อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันอังคารที่
23
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น 

5,500

Call
02-589-3001

5


การควบคุมคุณภาพ การประกันคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
(Perfect Call Center Quality Assurance)
หลักสูตรสำหรับพนักงานควบคุมคุณภาพ QA & Supervisor
เนื้อหาครอบคลุมถึง Quality Control & Measurement
• ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• ปัญหา-ความล้มเหลวของการตรวจประเมินที่เกิดขึ้น และวิธีการแก้ไข
• การวางแผนและควบคุมคุณภาพของ Call Center จะต้องดูอะไรบ้าง??
• การกำหนดหลักเกณฑ์มาตรฐานการให้บริการของ Call Center & Agent
• การกำหนด KPI สำหรับ Call Center แต่ละประเภทธุรกิจที่ไม่เหมือนกัน
• วิธีการ Monitor และเทคนิคในการวิเคราะห์ เพื่อตรวจสอบคุณภาพ
• การควบคุมคุณภาพ - ความถี่ และช่วงเวลาในการตรวจสอบที่ดีที่สุด
• การกำหนดแบบฟอร์มรายงาน เพื่อตรวจสอบคุณภาพ-ประสิทธิภาพของ Call Center
• หลักเกณฑ์ในการวัดคุณภาพและประเมินผล (Measurement & Evaluation)
- เกณฑ์ในการให้คะแนน และสรุปประเมินคุณภาพการบริการ
- วิธีวิเคราะห์ และการวัดผล เพื่อประเมินผลการปฏิบัติงาน
- วิธีการบันทึก และรายงานผล เพื่อวางแผนพัฒนา Call Center และทีมงาน
- เทคนิคในการทำ Call Calibration และการให้ Feedback อย่างถูกวิธี
• วิธีการตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Outsourcing Call Center (SLA)
• คุณสมบัติของ QA - ผู้ทำการตรวจประเมิน


*** Workshop การกำหนดหลักเกณฑ์ และ Design แบบฟอร์ม
สำหรับการ Monitor Call Center อย่างละเอียด
*** Case Study Analysis ตัวอย่างในการวัดคุณภาพการบริการ
ทั้งในประเทศไทย และ World Class Quality Assurance

Best Practice จากผู้ได้รับรางวัลการประกวด Call Center ในประเทศไทย

 

อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันศุกร์ที่
19
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น  

7,500

Call
02-589-3001

6


ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Crisis Complaint Handling with Difficult Situation & People) ทักษะขั้นสูง..โดยใช้หลักจิตวิทยา และการสังเกตพฤติกรรมเชิงลึก
พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนขั้นวิกฤติ..แบบมืออาชีพ
• ความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
• ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
• การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา และระดับความรุนแรง
• การรับมือกับลูกค้าที่มาจากทุกช่องทาง Face to face, Voice & Non Voice
• เทคนิคการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ (Social Media, Facebook, Line Chat)

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน (Difficult Customer)
• เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท, 9 ลักษณะอย่างลึกซึ้ง
• วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..และการสร้างความสัมพันธ์
• Workshop : เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท

เทคนิคการแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation)
• ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis)
• การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการครอบครองปัญหา
• การประสานงาน การควบคุมเวลาสนทนา และการติดต่อกลับ
• ข้อควรระวัง ข้อควรหลีกเลี่ยง ในขณะรับเรื่องร้องเรียน
• การควบคุมอารมณ์ และวิธีการระบายความเครียด
• วิธีการลดอารมณ์โกรธของลูกค้า..ให้เย็นลง
• การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ 
• Best Practice : First Call Resolution กับการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Voice & Non Voice)

วิธีการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า..ในสถานการณ์ที่ลำบากใจ
• เทคนิคการสื่อสาร และการใช้คำพูดในการเจรจาต่อรอง การชดเชยความรู้สึก
• การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง สคบ. เรียกร้องค่าชดเชย
• ลูกค้าอารมณ์รุนแรง ไม่ยอมฟังคำอธิบายใดๆ ทั้งสิ้น etc. 
• Case Study & Role Playing : ฝึกการใช้คำพูดเชิงบวก Magic Words
Brainstorming & Coaching
Case Study
Role Playing & Workshop
VDO Analysis
กิจกรรม & Practice
(เน้นการฝึกปฏิบัติ 65%)



อ.สรวิทย์ บัวศรี   

Gold Orchid
Bangkok Hotel

วันจันทร์ที่
22
กรกฎาคม
2562
9.00-16.30 น

5,500

Call
02-589-3001


หลักสูคร In-House ที่จอง






 7

สัมภาษณ์ ผู้เข้าประกวด The Best Call Center
Manager-Supervisor-Agent-Support 
(Call Center Quality Control & Quality Assurance & Quality Measurement)


โดย : สมาคมการค้า ธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย (TCCTA)

 

คณะกรรมการ
สมาคม
TCCTA

TCCTA

- 

TCCTA

TCCTA

 

ปรับปรุง หลักสูตร Call Center, หัวข้อการอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด เมื่อ  วันพุธที่ 17 เมษายน 2562 - วันอังคารที่ 31 ธันวาคม 2562
ปฏิทินอบรม Call Center ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 2562
ปฏิทินอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 25
63 อบรม เทคนิคการสื่อสาร หลักสูตรเทคนิคการสื่อสาร ศิลปะ การ สื่อสาร เพื่อ การ จัดการ การสื่อสารเพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ หลักสูตร การ สื่อสาร อย่าง สร้างสรรค์ workshop การสื่อสาร อบรม จิตวิทยาการสื่อสาร การ สื่อสาร อย่าง มือ อาชีพ เทคนิคการติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ หลักสูตร ทัศนคติ เชิง บวก หลักสูตรการคิดเชิงบวก หลักสูตร positive thinking หลักสูตร service mind หลักสูตร service excellence service mind training อบรมโครงการการบริการลูกค้า attitude service mind เทคนิค service mind จิตสำนึก และ ทัศนคติ ต่อ งาน บริการ บริษัท จัด อบรม service mind service mind to service excellence หลักสูตร การรับสายโทรศัพท์ทักษะ Call Center หลักสูตรการบริการอย่างมืออาชีพ เทคนิคการสื่อสารทางโทรศัพท์ เทคนิคการขาย หลักสูตรการบริการลูกค้าอย่างมืออาชีพ หลักสูตรการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ

 

 

 

 

 

 

 

 

 ปฏิทินการอบรม In-House รายชื่อหลักสูตร Consulting Facilities สถานที่อบรม