ระบบบันทึกเสียงสนทนาระหว่าง Agent กับลูกค้าที่โทรเข้ามาขอรับบริการ และระบบเพื่อการบันทึกหน้าจอ สิ่งที่ Call Center ใช้ Monitor การปฏิบัติงานของ Agent และใช้ในการยืนยันการทำธุรกรรมระหว่างลูกค้ากับบริษัท .......
• Voice Recording System : เป็นระบบบันทึกเสียงสนทนาระหว่าง Agent กับลูกค้าที่โทรเข้ามาขอรับบริการ ซึ่งมีคุณสมบัติที่สามารถเลือกการบันทึกได้หลายรูปแบบ คือ
- บันทึกทุกสายตลอดเวลาที่มีการสนทนา ซึ่งจะใช้ในกรณีที่การให้บริการของ Call Center มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง และต้องเก็บเสียงสนทนาไว้เป็นการยืนยัน หรือติดตามผลภายหลัง เช่น การสั่งจอง หรือซื้อสินค้าทางโทรศัพท์ รวมทั้งการให้บริการบางรูปแบบก็ถูกบังคับโดยข้อกำหนดหรือความจำเป็นที่ต้องทำการบันทึกเสียง เช่น การทำธุรกรรมด้านการเงิน การรับคำสั่งซื้อขายหุ้น หรือศูนย์แจ้งเหตุฉุกเฉิน 191 เป็นต้น- สุ่มบันทึกเป็นบางสาย หรือเป็นบางเวลา การบันทึกลักษณะนี้ มักจะใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการบริหารงานบุคลากรภายใน Call Center เพื่อจะนำข้อความสนทนามาใช้ในการปรับปรุงการให้บริการ การฝึกอบรม รวมทั้งการประเมินผลการทำงานด้วย แต่ในบางครั้งบริการที่มีความสำคัญ เช่น การรับคำสั่งซื้อขาย ก็อาจใช้การสุ่มบันทึกได้เช่นกัน ถ้ารายการซื้อขายที่ผ่านทาง Call Center มีมูลค่าไม่คุ้มค่าการลงทุนที่จะบันทึกทุกสายทุก Call อย่างต่อเนื่อง แต่ยังจำเป็นต้องบันทึกแบบสุ่มเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีความระมัดระวัง และรับผิดชอบในการให้บริการมากขึ้น
• Screen Recording System ในการ
ให้บริการของ Call Center ทั้งที่ผ่านสื่อที่เป็นโทรศัพท์ หรือ สื่ออื่นๆ
ที่ไม่ใช่โทรศัพท์ อาจมีความจำเป็นต้องบันทึกหน้าจอการทำงานของ Agent
ควบคู่กันไปด้วย
โดยเหตุผลของการบันทึกหน้าจอก็คล้ายกับเหตุผลในการบันทึกเสียง
เพียงแต่ข้อมูลที่สำคัญที่ต้องมีการบันทึก กลับเป็นข้อมูลที่ Agent
ปฏิบัติงานบนหน้าจอด้วย ซึ่งการบันทึกหน้าจอ
มักจะเป็นระบบการบันทึกที่ทำเพิ่มเติมขึ้นมานอกเหนือจากระบบ Voice Recording โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้แน่ใจว่า
ข้อมูลที่มีการพิมพ์หรือค้นหาบนหน้าจอคอมพิวเตอร์ แล้วได้แจ้งให้แก่ลูกค้า
มีความถูกต้องจริงและสามารถติดตามผลได้เมื่อต้องการ
บทความ : คู่มือ Contact Center & Management : อ.สรวิทย์ บัวศรี
Update : Thursday, 11 April 2013
