ปัจจุบัน มีบริษัทต่างๆ ที่เป็นผู้เชี่ยวชาญและชำนาญในการติดตั้งระบบ Contact Center จำหน่ายอุปกรณ์ต่อร่วม ทั้ง Hardware และ Software ที่สามารถให้คำปรึกษาเกี่ยวกับ Solutions ต่างๆ รวมถึงการให้บริการ Outsourcing มากมาย ประเด็นต่างๆ ที่ควรจะนำมาประกอบการพิจารณาในการตัดสินใจเลือกใช้บริการ Outsourcing Call Center ซึ่งคุณสามารถขออนุญาตเข้าไปเยี่ยมชมสถานที่ปฏิบัติงานจริง (Site Visit) และพิจารณาได้จาก
1. ความสามารถในการลดภาระของงานให้กับหน่วยงานว่าคุ้ม หรือมีความเสี่ยงมากน้อยเพียงใด
2. ประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในการบริหารจัดการ Call Center ของ Outsourcing Call Center
3. ขนาดของอุปกรณ์ระบบ Technology ทั้งความเสถียร ของ Hardware และ Software
4. สภาพแวดล้อม ความพร้อมของสถานที่ในการปฏิบัติงาน Facilities ต่างๆ รวมถึง Location
5. วิธีการ หรือ กระบวนการบริหารจัดการ Call Center ให้มีประสิทธิภาพ (Process Management)
6. กระบวนการรับสมัคร Agent การสรรหาพนักงาน และการทดแทนเมื่อพนักงาน Agent ลาออก
7. ความสามารถในการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลใน Call Center (People & Workforce Management)
8. กระบวนการฝึกอบรม & ความต่อเนื่องในการฝึกอบรม (Training & Development)
9. ทักษะในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าของเจ้าหน้าที่ทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับงาน Call Center
10. วิธีการ หรือ กระบวนการบริหารจัดการข้อมูล รวมถึงนโยบายการเก็บรักษาข้อมูลความลับลูกค้า (Knowledge & Data Base Management)
11. วิธีการ หรือ กระบวนการตรวจสอบ ควบคุมคุณภาพ และ Reporting (Quality Assurance & Monitoring)
12. วิธีการ หรือ กระบวนการดำเนินงานในระดับปฏิบัติการ (Operation Management)
13. วิธีการบริการลูกค้า คุณภาพของการบริการ รวมไปถึงการกำหนด KPI (Key Performance Indicator) และ SLA (Service Level Agreement)
14. อัตราการจ่ายค่าตอบแทนให้พนักงาน และความพึงพอใจของพนักงาน
นอกจากนั้น ยังมีเรื่องอัตราค่าบริการ ที่ต้องนำมาพิจารณาประกอบในการตัดสินใจอีก ซึ่งราคาค่า Outsource อาจจะคิดได้หลายรูปแบบ แล้วแต่ลักษณะของการ Outsource, ความยากง่ายของงาน รวมไปถึง Average Talk Time ซึ่งในเรื่องของราคา ในบางครั้ง ผู้ว่าจ้างอาจจะมองว่าสูงเกินไป แต่ส่วนหนึ่งที่ต้องพิจารณามองย้อนกลับไปในธุรกิจ Outsource ผู้ว่าจ้างจำเป็นจะต้องมองรอบด้านให้ครอบคลุมถึง ค่าอุปกรณ์ระบบ ค่าแรงในการ Set up ค่าเขียนและปรับ Application Program การจัดหาสถานที่ การจัดหาคน ค่าอบรมพนักงาน ค่าน้ำ ค่าไฟ ค่าคู่สายโทรศัพท์ ค่าโทรศัพท์ ค่า Fax ค่า Management ค่าบริหารความเสี่ยง ค่าจ้างพนักงาน Agent ค่าจ้างหัวหน้างาน Supervisor สำหรับคุมงาน ค่าพนักงาน IT เงินเดือนพนักงานก่อนการปฎิบัติงานจริง อย่างๆน้อย 1-2 เดือน...เหล่านี้ ถือว่าเป็นต้นทุนในการพิจารณาค่าจ้าง Outsourcing ด้วย ที่โดยปกติแล้วราคาค่าทำ Outsource อย่างต่ำๆ Standard อาจจะอยู่ที่ประมาณ 80-90 บาท ต่อ Call หรือมากกว่านั้นก็เป็นไปได้ ซึ่งเป็นอัตราที่ผู้ว่าจ้างจะได้คุณภาพงานอย่างสมบูรณ์แบบ Win-Win ทั้งผู้ว่าจ้างและบริษัท Outsource 
บทความ :
Thailand Call Center Academy
หลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร การบริหารงาน Call Center ระดับสูงอย่างมืออาชีพ 
(Professional Call Center Operation & Management)
Update : วันจันทร์ที่ 18 มีนาคม 2562
