หลักสูตร : Quality Assurance Call Center มืออาชีพ (Professional Call Center Quality Assurance) หลักสูตรที่เน้นทักษะ Skill การปฏิบัติงานสำหรับ QA Call Center (ผู้ที่ทำหน้าที่ในการตรวจสอบ วัดผล ประเมินผล และควบคุมคุณภาพ Call Center) เน้นการฝึกการเป็น QA อย่างมืออาชีพ ซึ่งจะต้องใช้ความรู้ ความสามารถ ความเชี่ยวชาญ ในการตัดสินใจ เพื่อวัดผลและประเมินผลการให้บริการของทีม Call Center ให้ถูกต้อง ยุติธรรม ตรงตามมาตรฐานที่กำหนด ลดข้อผิดพลาด อย่างมีประสิทธิผล รวมถึงทักษะการสื่อสาร การให้ Feedback การเขียน Comment ซึ่งหาก Quality Assurance ขาดทักษะ และความสามารถในเรื่องการประเมินผลอย่างเป็นธรรม ก็จะก่อให้เกิดปัญหาขึ้นภายใน Call Center ได้
หลักสูตร : Quality Assurance มืออาชีพ
(Professional Call Center Quality Assurance)
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
- นายกสมาคม Thai Contact Center Trade Association คนแรกของประเทศไทย
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.00 น.)
วัตถุประสงค์
1) เพื่อทราบถึงวิธีการฝึกทักษะควบคุมคุณภาพ และการวัดมาตรฐานการบริการของ Call Center
2) เพื่อมุ่งเน้นสู่คุณภาพการให้บริการให้อยู่ในมาตรฐานที่กำหนด
3) เพื่อให้ผู้เข้าอบรม สามารถนำความรู้ที่ได้ไปประยุกต์ใช้ ให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่องค์กร
รายละเอียดหลักสูตร :
ความสำคัญของการควบคุมคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center
• บทบาทของ QA ในการควบคุมคุณภาพของ Call Center
• คุณสมบัติและความสามารถของ QA ที่ดี
การวางแผน ตรวจสอบและควบคุมคุณภาพการบริการ (6W-1H)
• การวางแผนและออกแบบ Tools เพื่อพัฒนาทีมงานอย่างต่อเนื่อง
การกำหนดมาตรฐาน การให้คะแนน และรายงานในการวัดคุณภาพและประเมินผล
(Measurement & Evaluation & Report)
• ดัชนีชี้วัด การให้บริการทางโทรศัพท์ของทีมงาน (KPI)
• ดัชนีชี้วัด ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ QA
• Case Study & Best Practice บริษัทชั้นนำของประเทศ และต่างประเทศ
แนวทางประเมิน และการตรวจสอบ ประสิทธิภาพการให้บริการทางโทรศัพท์
• วิธีการวิเคราะห์ และประเมินผลการปฏิบัติงานของ Agent ตามมาตรฐาน Call Center
• เทคนิคการลดข้อผิดพลาดในการประเมิน
• วิธีการสื่อสาร และลดข้อโต้แย้งผลการประเมินคุณภาพการบริการ
• วิธีการเขียน Comment และ Feedback ผลการประเมินคุณภาพการบริการ
• Workshop : ฝึกทำ Call Calibration
เทคนิคและเครื่องมือที่ใช้ ในการกระตุ้นผลการปฏิบัติงานอย่างเป็นเลิศ
• Workshop - ฝึกวิธีการ Monitor การให้คำแนะนำ การ Comment และ Feedback
• สิ่งที่ QA ต้องทำหลังประเมิน
• Practice ฝึกความสามารถผู้เข้ารับการอบรมในการเป็น QA ระดับมืออาชีพ
รูปแบบการอบรม
- ฝึกการทำ Call Calibration
- ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพ Agent
- ฝึกการให้ Feedback
ประโยชน์ที่จะได้รับ
1. ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบวิธีการควบคุมคุณภาพการบริการของ Call Center
2. ผู้เข้ารับการอบรมได้ทราบเทคนิค วิธีในการวิเคราะห์ และประเมินผลการปฏิบัติงาน
3. ได้รับคำแนะนำ สามารถนำความรู้ที่ได้ไปปรับปรุง และพัฒนา Call Center ให้ดียิ่งขึ้น
4. เปิดมุมมองการให้บริการที่กว้างขึ้น
สอบถามรายละเอียดหลักสูตรอบรม "Quality Assurance มืออาชีพ" เพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001
Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช) ให้ดำเนินการ ฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ในหลักสูตร ทักษะการเป็น Quality Assurance มืออาชีพ เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 29 กุมภาพันธ์ 2567 โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center ด้วยการใช้เกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ฝึกทักษะการสื่อสาร การให้ Feedback ลดข้อผิดพลาดอย่างมีประสิทธิผล เห็นผลชัดเจนและนำไปใช้จริงได้เลย
Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก ธนาคาร ธนชาต ให้ดำเนินการ ฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ในหลักสูตร Quality Assurance Call Center มืออาชีพ เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 24 พฤษภาคม 2561 โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center ด้วยการใช้เกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ฝึก Skill รอบด้านการให้ Feedback ลดข้อผิดพลาดอย่างมีประสิทธิผล เห็นผลชัดเจนและนำไปใช้จริงได้เลย
Thailand Call Center Academy (TCCA) จัดอบรม Public Class ให้แก่ ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ในหลักสูตร Quality Assurance Call Center มืออาชีพ เมื่อวันพฤหัสบดีที่ 22 มีนาคม 2561 ณ โรงแรม Gold Orchidโดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center ด้วยการใช้เกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ฝึก Skill รอบด้านการให้ Feedback ลดข้อผิดพลาดอย่างมีประสิทธิผล เห็นผลชัดเจนและนำไปใช้จริงได้เลย
Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก DTAC ให้ดำเนินการ ฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ในหลักสูตร Quality Assurance Call Center มืออาชีพ โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center ด้วยการใช้เกณฑ์ที่ง่ายต่อการวัดคุณภาพการบริการ, การทำ Call Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ฝึก Skill รอบด้านการให้ Feedback ลดข้อผิดพลาดอย่างมีประสิทธิผล เห็นผลชัดเจนและนำไปใช้จริงได้เลย
Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก Cigna ให้ดำเนินการ ฝึกอบรมแก่ ทีมควบคุมคุณภาพ QA Call Center ในหลักสูตร Quality Assurance มืออาชีพ โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ทางด้านการประเมินผลการบริการทางโทรศัพท์ของ Call Center, การเป็น QA ที่ดี การกำหนดมาตรฐานการให้บริการของ Call Center, การทำ Call Calibration, ฝึกการวิเคราะห์คุณภาพของ Agent และมาตรฐาน Call Center จากเรื่องที่ประเมินยากๆ ทำให้ง่ายขึ้น ฝึก Skill รอบด้านการเป็น QA ที่มีคุณภาพ ลดข้อผิดพลาดอย่างมีประสิทธิผล วิธีการแก้ไขคำพูดของ Agent ที่ถูกต้องในการบริการ ที่สามารถนำไปใช้จริงได้เลย
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
 |
|
|
 |
 |
 |
|
|
 |
|
หลักสูตร Call Center ประจำปี 2562-2563 : หลักสูตร Quality Assurance Call Center มืออาชีพ |
ยินดีที่ได้พบกันนะครับ : น้องฉัตร น้องอ้อ น้องจิ๋ว น้องอั้ม น้องจุ๋ม น้องอูม น้องนิก
น้องหน่อย น้องอัง น้องนุ่ม น้องหล้า น้องนัท น้องขวัญ น้องป้อม น้องบุ๋ม
พี่ไก่ พี่โป่ง คุณโป่ง คุณหมู น้องต้อม และน้องเปิ้ล
ตอบคำถามน้องจุ๋มนะครับ...
ถ้าเป็น Call Center ที่เป๊ะจริงๆ CSAT... เป้าที่วางไว้ สำหรับของ อ.ต้น CSAT จะต้องเป็น 5 เท่านั้นนะครับ
และได้สอบถามไปยังต่างประเทศให้แล้วนะครับ...สมาคม Call Center ที่ต่างประเทศเค้าบอกเหมือน อ.ต้น เลยครับ ..ต้องเป็น 5 ครับ
แต่สำหรับบางองค์กรในประเทศไทยเขาตั้งเป้าไว้ว่า ขอให้ผ่านเกณฑ์ระหว่าง 4 - 4.25 - 4.5 ก็มีเหมือนกันครับ
(จะเห็นว่าเขาตั้งเป้าขอให้ผ่านเกณฑ์ระหว่าง 4 - 5)
แต่เป้าที่ไม่ถึง 5 นี้จะต้องมีการปรับและพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ นะครับ (เพิ่มเป็นยอดที่ท้าทาย...โดยเปรียบเทียบจากเดือนที่ผ่านๆมาครับ)
ยินดีต้อนรับลูกศิษย์ที่มีคุณภาพอีก 1 รุ่นด้วยนะครับ น้องๆทุกๆท่านเยี่ยมมากๆเลยครับ ตั้งใจเรียน เก็บเกี่ยวเทคนิค ความรู้ที่ยอดเยี่ยม
จากประสบการณ์จริงทั้งหมดที่ไม่อาจหาได้จากร้านหนังสือทั่วๆไป ด้วยความสนุกสนาน ไม่เครียด
พร้อมเปิดรับความรู้ที่แสนพิเศษ จากประสบการณ์จริง ได้ใช้ความคิด วิเคราะห์ ฝีกใช้ความสามารถ ระดมสมอง
ดึงศักยภาพของตนเองออกมา
หลักสูตร การควบคุมคุณภาพ Call Center
ตัวอย่าง การ ประเมิน พนักงาน call center
เกณฑ์ การ ประเมิน call center
ตัวอย่าง kpi call center
แบบประเมินพนักงานรับโทรศัพท์
หลักสูตร การ ควบคุม คุณภาพ เชิง ปฏิบัติ
อบรม quality control
หัวข้อ การ ฝึก อบรม พนักงาน qc
อบรม หลักสูตร การ ควบคุม คุณภาพ
