เทคนิคและวิธีที่ใช้...ในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center

เทคนิคในการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ Call Center สามารถทำได้โดยใช้วิธีการต่างๆ ดังต่อไปนี้

•    การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าทางโทรศัพท์ พนักงาน Agent ต้องขออนุญาตลูกค้าทุกครั้งก่อนเริ่มคำถาม
และต้องขอบพระคุณลูกค้าทุกครั้งที่สละเวลาในการให้ข้อมูล

•    ให้สอบถามลูกค้าทันที ภายหลังจบการให้บริการ
โดยให้ลูกค้ากดคะแนนจากระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (IVR)
•    ถ้าหากภายในองค์กรไม่มีระบบ IVR เราก็สามารถทำการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าได้ โดยให้เจ้าหน้าที่ CRM โทรกลับไปหาลูกค้า โดยใช้แบบสอบถามที่กระชับ ชัดเจน ไม่วกวน ตรงประเด็น

•    เจ้าหน้าที่โทรออก (Outbound CRM) ไม่ควรใช้คำพูดชี้นำ เพื่อขอคะแนนจากลูกค้า

•    เมื่อจบการสนทนาทุกครั้ง พนักงาน CRM ต้องขอบพระคุณลูกค้าทุกครั้งที่สละเวลาในการให้ข้อมูล

•    บางองค์กร อาจใช้ระบบ SMS ช่วยในการประเมินผล

•    บางองค์กร ใช้ระบบโทรศัพท์ตอบรับอัตโนมัติ IVR ช่วยในการโทรออกหาลูกค้า และให้ลูกค้าโต้ตอบกับระบบ IVR เอง

•    ปัจจุบันในประเทศไทย มีบางองค์กร ได้นำระบบ Speech Recognition มาใช้ในการประเมินผลแล้วอาทิ CAT Telecom เป็นต้น 



บทความ :
Thailand Call Center Academy
คู่มือ Contact Center & Management
อบรมเพิ่มเติมได้จากหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง :
หลักสูตร หลักการวัดประสิทธิภาพ และเทคนิคการประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน Call Center  article
(
Principle and Technique to Evaluate Call Center's Performance)

หลักสูตร การควบคุมคุณภาพ การวัดผล และการประกันคุณภาพมาตรฐานการบริการของ Call Center article
(Quality Control : Quality Measurement & Quality Assurance)

หลักสูตร Quality Assurance มืออาชีพ article
(Professional Call Center Quality Assurance)

Update : วันพฤหัสบดีที่ 28 มีนาคม 2562