AG-04 : หลักสูตร ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Crisis Complaint Management with Difficult Situation & People)

หลักสูตร : ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Crisis Complaint Management with Difficult Situation & People) เป็นหลักสูตร Customer Complaint Handling ขั้น Advance ที่เน้นการจัดการและการรับมือกับลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธขั้นรุนแรง วิธีการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation) อย่างถูกต้อง วิธีการปฏิบัติในขณะรับเรื่องร้องเรียน พร้อมปรับทัศนคติให้ดีขึ้น เทคนิคการบริการลูกค้า การรับฟัง การจับประเด็น วิเคราะห์สาเหตุของปัญหา เทคนิคในการรับมือกับลูกค้าที่มีลักษณะนิสัยแตกต่างกัน หลากหลายประเภท (Difficult Customer) แบบมืออาชีพ การควบคุมอารมณ์ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส เพิ่มทักษะการพูด ครอบครองปัญหา หลีกเลี่ยงการโต้แย้ง การบริหารเวลา ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ พร้อมสาระความรู้ใหม่ๆ กิจกรรม Case Study ดีๆ มากมาย ที่สามารถประยุกต์ใช้ได้เองเมื่อปฏิบัติงานจริง








หลักสูตร : ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้าขั้นวิกฤติ..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก
article
(Crisis Complaint Management Skill with Difficult Situation & People)
วิทยากร : อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี - ผู้อำนวยการสถาบัน Thailand Call Center Academy
ระยะเวลาอบรม : 1 วัน (9.00-16.30 น.)



รายละเอียดหลักสูตร :
พัฒนาทักษะการบริการลูกค้าร้องเรียนขั้นวิกฤติ..แบบมืออาชีพ
       • ความคาดหวังของลูกค้า ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน
      
ปรับทัศนคติในการรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า
      
การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา ความเสี่ยง และระดับความรุนแรง
       การรับมือกับลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทาง : Face to face, Voice & Non Voice
       • เรียนรู้เทคนิคการบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ (Social Media, Facebook, Line Chat)

พฤติกรรมนิสัยตัวตนของลูกค้า 9 แบบ ที่มีต่อเรื่องร้องเรียน (Difficult Customer)
       • เทคนิคการรับมือกับลูกค้าแต่ละประเภท..ในรูปแบบต่างๆ อย่างลึกซึ้ง
       วิธีการขจัดข้อขัดแย้ง..และการสร้างความสัมพันธ์
       Workshop : เทคนิคการสื่อสารกับลูกค้าแต่ละประเภท

เทคนิคการแก้ไขปัญหา ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation)
       ขั้นตอนการบริการรับแจ้งปัญหาในระดับรุนแรง (Crisis)
       การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา สรุปเรื่องราว และการบันทึก Case
       การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า และการครอบครองปัญหา
       การประสานงาน การควบคุมเวลาสนทนา และการติดต่อกลับ
       ข้อควรระวัง ข้อควรหลีกเลี่ยง ในขณะรับเรื่องร้องเรียน
       การควบคุมอารมณ์ และวิธีการระบายความเครียด
      
วิธีการลดอารมณ์โกรธของลูกค้า..ให้เย็นลง
      
การใช้จิตวิทยาเพื่อการบริการ ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ
      
• ฺBest Practice :
First Call Resolution กับการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิผล (Voice & Non Voice)

วิธีการสื่อสารและรับมือกับลูกค้า..ในสถานการณ์ที่ลำบากใจ

       เทคนิคการสื่อสาร และการใช้คำพูดในการถาม การเจรจา การชดเชยความรู้สึก แต่ละระดับ
      
วิธีการจัดการและพูดกับลูกค้าที่ไม่ยอมวางสาย /พูดแรง / หยาบคาย / ต้องการคุยกับผู้บริหาร
      
การจัดการและพูดกับลูกค้าอารมณ์รุนแรง จะฟ้องร้อง สคบ. เรียกร้องค่าชดเชย / ลูกค้ากำลังตีจาก
       Case Study & Role Playing : ฝึกการใช้คำพูดเชิงบวก Magic Words


รูปแบบการอบรม
- เน้นเนื้อหาสาระและความสนุกสนานให้ผู้เข้าอบรมมีส่วนร่วมมากที่สุด
- เรียนรู้เทคนิค การปรับเปลี่ยน ฝึกฝน พัฒนาทักษะการบริการ
- เรียนรู้ Case Study เพื่อนำมาประยุกต์ใช้กับองค์กร และทำกิจกรรมร่วมกัน
- Brainstorming & Coaching & Practice
- Case Study สถานการณ์ที่ยุ่งยาก - รุนแรง
- VDO Analysis
- Role Playing & Workshop
- Simulation & Solve Problem
  (เน้นการฝึกปฏิบัติด้วยเทคนิค 65%)


ประโยชน์ที่จะได้รับ
       1.    ผู้เข้ารับการอบรม สามารถจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าในทุกรูปแบบได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์       
       2.    ได้ทราบเทคนิคการจัดการกับความไม่พอใจและคำต่อว่าของลูกค้า
       3.    ได้เรียนรู้ปรับจุดอ่อน เสริมจุดแข็งของตนในเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
       4.    สามารถพัฒนาทักษะในการจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพได้ดีขึ้น   
       5.    เกิดความมั่นใจ สามารถจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าในทุกรูปแบบได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์       
       6.    เข้าใจความต้องการของลูกค้าและเปิดมุมมองการให้บริการที่กว้างขึ้น
       7.    ได้แรงบันดาลใจในการพัฒนางานและชีวิตของตัวเองให้ดีขึ้น
       8.    มีพลังใจ  มีความกระตือรือร้นและตื่นตัวในการทำงานมากขึ้น
       9.    มีความสุขและสนุกกับการทำงานมากขึ้น


สอบถามรายละเอียดหลักสูตร "ทักษะการรับมือ และจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า ขั้นวิกฤติ" เพิ่มเติม ได้ที่ : 02-589-3001

Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติจัดฝึกอบรม ให้แก่  Lao Telecommunication Company Limited (LTC)  หลักสูตร เทคนิคการประสานงานและรับเรื่องร้องเรียน..ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก วันที่ 26และ 28 พฤษภาคม 2561 แก่เจ้าหน้าที่ Call Center จำนวน 2 รุ่น ณ หลวงพระบาง สปป.ลาว โดยมี  อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี : เป็นวิทยากรถ่ายทอดเทคนิควิธีการปฏิบัติในขณะรับเรื่องร้องเรียนที่ซับซ้อนของลูกค้าแบบมืออาชีพ ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้ เทคนิคการบริการใหม่ๆ  ฝึกเพิ่มทักษะ เทคนิคการพูด การฟัง การจับประเด็น มารยาทต่างๆ วิธีการครอบครองปัญหา การควบคุมอารมณ์ วิธีการระบายความเครียด การรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ การสังเกตลูกค้า พร้อมสาระ Case Study ดีๆ ที่หลากหลาย  โดยเน้นผลการอบรมที่สามารถนำกลับไปใช้ปฏิบัติงานได้ทันที







Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและความไว้วางใจจาก การประปานครหลวง (MWA 1125) เป็นปีที่ 5 ในการอบรม หลักสูตร เทคนิคการบริการและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Professional Complaint Management Technique with Difficult Situation & People) จำนวน 2 รุ่น (รุ่นละ 25 คน) โดยมี  อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี : วิทยากร Call Center ถ่ายทอดเทคนิคขั้นตอนการบริการ การรับฟัง การจับประเด็น การพูดจา วิธีการปฎิบัติในการสื่อสาร การวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา ทัศนคติและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าประเภทต่างๆ ที่หลากหลาย (Difficult People) แบบมืออาชีพ การแก้ปัญหาในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก (Difficult Situation) การควบคุมอารมณ์ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสเปี่ยมไปด้วยความรู้ใหม่ๆ ที่ไม่สามารถหาได้จากที่ไหน เพิ่มทักษะเทคนิคการพูด หลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง ครอบครองปัญหา การประสานงาน การบริหารเวลา ปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ พร้อมสาระ กิจกรรม Case Study ดีๆ มากมาย โดยเน้นผลการอบรมที่มีคุณภาพ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ อย่างเห็นผลชัดเจน สามารถนำไปใช้ได้ทันที



Thailand Call Center Academy (TCCA) จัดฝึกอบรม Call Center Public Training หลักสูตร เทคนิคการบริการและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Professional Complaint Management Technique with Difficult Situation & People) โดยมี  อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี  เป็นวิทยากรถ่ายทอดเทคนิควิธีการปฏิบัติในขณะรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่ซับซ้อนแบบมืออาชีพ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้ เทคนิคการบริการใหม่ๆ ฝึกเพิ่มทักษะ เทคนิคการพูด การฟัง การจับประเด็น มารยาทต่างๆ วิธีการครอบครองปัญหา การควบคุมอารมณ์ วิธีการระบายความเครียด การรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ การสังเกตลูกค้า การประสานงาน พร้อมสาระ Case Study ดีๆ ที่หลากหลาย บรรยากาศสบายๆ เป็นกันเอง รอยยิ้ม ความสุข สนุกสนาน ความอบอุ่น  พร้อมได้รับความรู้ที่นำกลับไปใช้ได้อย่างมีคุณภาพ เต็มอิ่มกับความรู้ที่พิเศษ โดยเน้นผลการอบรมที่มีคุณภาพ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ อย่างเห็นผลชัดเจน



Thailand Call Center Academy (TCCA) จัดฝึกอบรม Call Center Public Training หลักสูตร เทคนิคการบริการและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Professional Complaint Management Technique with Difficult Situation & People) โดยมี  อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี  ป็นวิทยากรถ่ายทอดความรู้ใหม่ๆ เทคนิคการบริการที่คาดไม่ถึง ฝึกเพิ่มทักษะ เทคนิคการพูด การฟัง การจับประเด็น มารยาทต่างๆ วิธีการครอบครองปัญหา การควบคุมอารมณ์ วิธีการระบายความเครียด การรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ การสังเกตลูกค้า การประสานงาน พร้อมสาระ Case Study ดีๆ ที่หลากหลาย บรรยากาศสบายๆ เป็นกันเอง รอยยิ้ม ความสุข สนุกสนาน ความอบอุ่น พร้อมคำพูดเชิงบวกต่างๆ ที่นำกลับไปใช้ได้อย่างมีคุณภาพ แน่นและเต็มอิ่มกับความรู้ การอบรมที่มีคุณภาพ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ อย่างเห็นผลชัดเจน




Thailand Call Center Academy (TCCA) ได้รับเกียรติและความไว้วางใจจาก บริษัท สยามคูโบต้า ลีสซิ่ง จำกัด  อบรมหลักสูตร : การบริหารข้อร้องเรียนลูกค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ (Professional Customer Complaint Management) ให้แก่ผู้บริหาร และพนักงาน Call Center  เน้นการบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าที่ร้องเรียน และการรับมือกับปัญหาอย่างถูกต้อง พร้อมปรับทัศนคติให้ดีขึ้น   โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี  เป็นวิทยากรและเป็น Coach ในการปรับแก้ไขจุดบกพร่อง ถ่ายทอดเทคนิคการบริหารข้อร้องเรียน วิธีการปฎิบัติในการสื่อสาร และรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้าแบบมืออาชีพ แก้ปัญหาได้อย่างอยู่หมัด เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาสเปี่ยมไปด้วยความรู้ใหม่ๆ ที่ไม่สามารถหาได้จากที่ไหน เพิ่มทักษะเทคนิคการพูด มารยาทการบริการ วิธีการครอบครองปัญหา สามารถปรับเปลี่ยนข้อร้องเรียนให้เป็นความประทับใจ พร้อมสาระ Case Study ดีๆ มากมาย  โดยเน้นผลการอบรมที่มีคุณภาพ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ อย่างเห็นผลชัดเจน สามารถนำไปใช้ได้ทันที




Thailand Call Center Academy (TCCA)  จได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก มูลนิธิศุภนิมิตแห่งประเทศไทย ให้ดำเนินการฝึกอบรมแก่ทีมบริการ และเจ้าหน้าที่ หลักสูตร เทคนิคการบริการและรับเรื่องร้องเรียนของลูกค้า..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก (Professional Complaint Management Technique with Difficult Situation & People) จำนวน 2 รุ่น (รุ่นละ 25 คน) โดยมี  อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากรถ่ายทอดเทคนิคการบริการ วิธีการปฏิบัติในขณะรับเรื่องร้องเรียนแบบมืออาชีพ เปลี่ยนวิกฤติให้เป็นโอกาส ที่เปี่ยมไปด้วยความรู้ใหม่ๆ  ฝึกเพิ่มทักษะการพูด การฟัง การจับประเด็น มารยาทต่างๆ วิธีการครอบครองปัญหา การควบคุมอารมณ์ วิธีการระบายความเครียด การรับมือกับลูกค้าประเภทต่างๆ การสังเกตลูกค้า การประสานงาน พร้อมสาระ Case Study ดีๆ ที่หลากหลาย บรรยากาศสบายๆ เป็นกันเอง รอยยิ้ม ความสุข สนุกสนาน ความอบอุ่น พร้อมคำพูดเชิงบวกต่างๆ ที่นำกลับไปใช้ได้อย่างมีคุณภาพ แน่นและเต็มอิ่มกับความรู้ การอบรมที่มีคุณภาพ ที่นำไปสู่การบริการที่เป็นเลิศ อย่างเห็นผลชัดเจน



Thailand Call Center Academy (TCCA)ได้รับเกียรติและได้รับความไว้วางใจจาก  บริษัท รักษาความปลอดภัย การ์ดฟอร์ซ (ประเทศไทย) จำกัด ให้ดำเนินการอบรม หลักสูตร ภาวะผู้นำ และเทคนิคการบริหารงาน..ในสภาวการณ์ที่ยุ่งยาก สำหรับ หัวหน้างานรักษาความปลอดภัย  (Professional Customer Complaint Management) แก่หัวหน้าทีม รปภ.  โดยมี อ.ต้น สรวิทย์ บัวศรี เป็นวิทยากร ถ่ายทอดความรู้ทางด้านภาวะผู้นำ การบริการลูกค้าแบบมืออาชีพ  และเทคนิควิธีการจัดการกับตัวเองในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อม Case Study ที่เปิดมุมมองใหม่ๆ เชิงวิเคราะห์ เพื่อให้บรรลุผลตามเป้าหมายที่วางไว้ โดยเน้นผลการอบรมที่สามารถนำกลับไปใช้ปฏิบัติงานจริงได้ทันที (หลักสูตรภาวะผู้นำ ที่เข้าใจง่าย Hit to The Point ตรงจุด..ชัดเจนที่สุด)




   


 

 

 


 

 

 ความโดดเด่นของหลักสูตรนี้ คือ
เป็นหลักสูตร Complaint Handling ในภาวะวิกฤติที่เข้าใจง่าย สามารถนำไปใช้งานได้ทันที
เป็นหลักสูตร การรับเรื่องร้องเรียนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
เป็นหลักสูตร Complaint Management สำหรับทีม Agent ที่สร้างความมั่นใจในการแก้ไขปัญหา ในสภาวะวิกฤติได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Update : 29 March 2019 : หลักสูตร Complaint  Management, เทคนิคการรับมือกับข้อร้องเรียนให้อยู่หมัด
หลักสูตร Call Center ประจำปี 2562-2563 : หลักสูตร เทคนิคการรับเรื่องร้องเรียนในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก
ปรับปรุง หลักสูตร Call Center, หัวข้อการอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด เมื่อ
วันจันทร์ที่ 1 เมษายน 2562 - วันอังคารที่ 31 ธันวาคม 2562
ปฏิทินอบรม Call Center ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 2562
ปฏิทินอบรม Call Center ใหม่ล่าสุด ประจำเดือน มกราคม กุมภาพันธ์ มีนาคม เมษายน พฤษภาคม มิถุนายน กรกฎาคม สิงหาคม กันยายน ตุลาคม พฤศจิกายน ธันวาคม 2563